Las exigencias de los clientes, las nuevas tecnologías y la pandemia mundial han impactado profundamente en las organizaciones y han acelerado su transformación, cambiando también sus prioridades estratégicas.
Los expertos apuntan hacia la búsqueda empresarial generalizada de una “experiencia de cliente diferenciadora” y, en ese camino, existen algunas tecnologías que ya están dinamizando el mercado y jugando un papel fundamental en todos los sectores, incluso en aquellos tradicionalmente menos innovadores: la Inteligencia Artificial (IA), el Internet de las Cosas (IoT) o los avances en el ámbito multimedia (Realidad Virtual o desarrollos 3D).
Esto se pone de manifiesto en un informe conjunto de IDC y Liferay, proveedor de la plataforma Open Source líder para la creación de experiencias digitales web, móviles y para dispositivos conectados, donde quedan recogidas las siguientes predicciones relacionadas con experiencia digital de cara a 2022 y en adelante:
“2022 será un año clave para muchas empresas que darán ese salto necesario en la optimización de las experiencias de clientes y esto llegará hasta sectores donde hasta ahora no se habían priorizado estrategias de este tipo”, ha destacado Carolina Moreno, vicepresidenta de Ventas para EMEA y directora general para el Sur de Europa de Liferay.
“De cara al año que viene y posteriores veremos cómo las tecnologías de IA e IoT toman cada vez mayor protagonismo en las decisiones estratégicas y en el marco de un customer journey enriquecido y diferenciador para todas las audiencias” concluye Moreno.
En este contexto, todos los expertos coinciden en que, para que estas tecnologías tengan éxito y proporcionen “customer journey” sin fricciones, dirigidos y personalizados y a las organizaciones una mayor visibilidad operativa, las empresas deberán ser capaces de contar con plataformas que así se lo permitan y además, de integrar la información que proviene de diferentes canales y departamentos a través un ecosistema tecnológico 100% conectado. Y este desafío será clave a corto plazo para firmas de todos los tamaños y sectores.
1 Fuente: IDC InfoBrief "Why Customer Centricity is Essential to Manufacturers", Junio 2021, patrocinado por Liferay