Arvato crea el ‘service center del futuro’

Libertad de movimientos, sin asignación de lugares fijos y con plena autonomía de decisión del lugar donde trabajar, de sus horarios laborales y hasta de sus vacaciones… Estas son algunas de las consignas de un nuevo service center a la vanguardia a nivel internacional que Arvato CRM Solutions ha inaugurado en Alemania como precursor de una nueva etapa en el mundo del contact center y que se extenderá progresivamente al resto de centros de la compañía.

Este ‘service center’ del futuro tiene un doble objetivo de alto impacto: la búsqueda de profesionales altamente cualificados que vean en este nuevo modelo de trabajo flexible un desempeño atractivo y, como consecuencia, una mejora en la atención del consumidor digital.

Ubicado en la localidad alemana de Eiweiler, en el estado federado de Sarre, este innovador servicio de arvato CRM Solutionsha sido ideado hasta el mínimo detalle para facilitar dos conceptos: autonomía y flexibilidad, y una experiencia laboral de alta satisfacción. Con un moderno concepto de diseño y dotado con nuevas soluciones tecnológicas en el mundo del CRM, el socio que ha buscado arvato para diseñarlo y proyectarlo ha sido Telefónica Alemania a través de su marca O2.

Un entorno laboral que motiva

arvato busca crear una atmósfera de trabajo pionera en este ámbito de negocio. Para Daniel Welzer, director de gerencia de Arvato CRM Solutions Alemania, “además de soluciones innovadoras, la transformación digital del servicio al cliente requiere nuevos modelos en el diseño de las oficinas y la fidelización de los empleados”.

Debido a la cada vez más compleja labor de los agentes de servicio al cliente derivada del crecimiento del número de canales de comunicación y la tendencia a que sean los propios consumidores los que solucionen asuntos simples por su cuenta, señala Daniel Welzer, es necesario atraer a “profesionales cualificados con alta competencia social mediante un moderno entorno de trabajo y conceptos motivadores de organización laboral”.

En  el ‘service center del futuro’ los 20 agentes que trabajan actualmente no tienen lugares fijos asignados gracias a ordenadores portátiles, auriculares y micrófonos inalámbricos para que puedan moverse libremente en las salas y elegir el sitio donde quieren trabajar. Arvato busca la comodidad de este grupo de agentes que gestionará alrededor de 150.000 llamadas al año.

Por ejemplo, el lugar cuenta con un lounge con pufs o puntos de encuentro con sillones insonorizados. Además, para las pausas, los empleados cuentan con una cafetería completamente dotada y una sala de descanso diseñada por ellos mismos.

Autodeterminación y horarios flexibles

Además del entorno, los modelos modernos de organización laboral juegan un importante papel en el concepto del ‘service center del futuro’. Los mismos agentes deciden cuándo trabajan, cuándo hacen una pausa y cuándo toman vacaciones.

La planificación de los turnos se realiza con una herramienta moderna de gestión del horario laboral donde todos los empleados indican sus preferencias. Con este sistema no hace falta un superior directo para la gestión de los empleados: si surgen preguntas, siempre hay un jefe de equipo a disposición. En este sentido, el número de bajas por enfermedad se reduce un 4% y la rotación de personal otro 10% gracias a la satisfacción de los agentes empleados.

“Estamos convencidos de que esta forma de liderazgo propiciará un considerable aumento de la satisfacción y la fidelización de los empleados”, explica Daniel Welzer. “Como líder en telecomunicación digital en Alemania, es de gran importancia un servicio que se adapte a las costumbres digitales de nuestros clientes. Como socio de Arvato, ensayamos en este proyecto piloto soluciones para nuestros clientes que al mismo tiempo satisfacen las exigencias de los empleados de cara a un mundo laboral transformado y cada vez más flexible”, explica Michael Havas, Director Customer Services & Sales de Telefónica Alemania.

Menos preguntas gracias a formación y nuevas soluciones de CRM

La mejor preparación y disposición de los agentes favorecerán el incremento en un 10% del conocido como First Call Resolution (resolución de incidencias en primera llamada), pilar fundamental de este nuevo modelo de call center. Este empeño en la formación redundará también en el incremento del volumen de ventas online más de un 2%.

Además de asesorar al cliente, los empleados se servirán de nuevas soluciones de CRM para evitar determinados problemas desde el principio.  Con la ayuda de la herramienta “Arvato Voice of Customer”, por ejemplo, se analizará sistemáticamente el feedback de los clientes para descubrir puntos potenciales de mejora en lo relativo a los procesos. También contarán con herramientas dinámicas actualizadas en tiempo real con datos actuales del cliente que permiten trabajar de manera analítica y predictiva. En total, se estima que la satisfacción del cliente de O2 de Telefónica crecerá un 10%.

“Nuestro objetivo como empresa es diseñar la comunicación con el cliente de manera que muchas preguntas ni siquiera lleguen a plantearse. Esto nos permite reducir el número de preguntas que se dirigen al service center, enfocarnos en los temas centrales del servicio al cliente y, a fin de cuentas, aumentar la satisfacción del cliente”, resume Michael Havas.

Así, Daniel Welzer añade que “con esta moderna forma de servicio al cliente, el trabajo de los agentes se hace más atractivo, particularmente en lo que se refiere a nuevos talentos que queremos fichar de ahora en adelante”. Según insiste, el objetivo siempre consiste en ofrecer al cliente final una experiencia positiva con el servicio, aumentando la fidelización de manera duradera.