Información sobre el sector Contact Center y la atención al cliente

Así es la política regulatoria para llamadas comerciales a telefonía móvil implantada en Ecuador

Los empresas de telefonía móvil de Ecuador están obligadas a cumplir nueva legislación que permita identificar llamadas provenientes de centros de contacto.

2 ene 2019

Ecuador aprobó recientemente la nueva política que permitirá identificar las llamadas que son efectuadas al usuario, abonado o cliente del servicio móvil avanzado (SMA), con fines informativos, de venta directa, comercial, publicitaria o proselitista, provenientes de un Centro de Atención al Usuario (Call Center).

A partir de ahora los ciudadanos podrán identificar con claridad el origen de la llamada entrante, para decidir la conveniencia o no de contestarla, evitando de esta manera, la recepción de información engañosa o no requerida por el usuario.

Esta política tiene el carácter de obligatoria para los prestadores del SMA; así como para las personas naturales o jurídicas que realicen llamadas con fines informativos, de venta directa, comercial, publicitaria o proselitista, a través de las redes de los referidos prestadores de servicios. Se exceptúan únicamente de aplicación de la presente política, los celulares que, por prestaciones tecnológicas del terminal móvil, no sea posible la lectura de la información que se envía por parte de los operadores móviles.

Los prestadores del servicio móvil avanzado (SMA) ya remitieron a la ARCOTEL el listado de los números que son utilizados como Call Center por dichos prestadores; y desde ARCOTEL han consolidado y remitido el listado completo a los prestadores del servicio móvil avanzado (SMA).

Por otra parte, antes del mes de mayo los operadores del SMA deberán ajustar sus redes para permitir la identificación de llamadas de los números provenientes de sus Call Center o de otras empresas que comercialicen sus servicios, iniciando con usuarios de cuenta postpago y luego prepago.

Asimismo, la ARCOTEL deberá elaborar con anterioridad al mes de marzo el procedimiento para la identificación de llamadas y agrupación de los números según el giro de negocio o sector, que sean realizadas con fines informativos, de venta directa, comercial, publicitaria o proselitista, en el ámbito de aplicación de la presente política.

ARCOTEL dispondrá y notificará a los operadores del SMA, los números agrupados por sector, quienes deberán implementar los cambios tecnológicos necesarios para permitir la identificación de llamadas en un plazo máximo de 5 meses, una vez notificados.

Ecuador al primer semestre del año 2018 alcanzó una cobertura poblacional del 92,65% en el Servicio Móvil Avanzado, y obtuvo un 80% de penetración, lo cual representa un grupo de interés para empresas que desean posicionar, promocionar o fidelizar sus productos con el consumidor.

Desde el Ministerio de Telecomunicaciones y de la Sociedad de la Información de Ecuador destacan que “es necesario incorporar una medida que permita hacer efectivo el principio de transparencia, a través de la identificación de llamadas provenientes de un Call Center, previo a la atención y contratación de cualquier tipo de servicios”.

Además, indican que para efectos de control y seguimiento del cumplimiento de esta política, la ARCOTEL podrá solicitar información a los prestadores de servicios del régimen general de telecomunicaciones; así como a las personas naturales o jurídicas que realicen llamadas con fines informativos, de venta directa, comercial, publicitaria o proselitista, a través de las redes de los prestadores del SMA, para lo que tiene a disposición de la ciudadanía, los siguientes canales para la atención de reclamos y denuncias: