Bertelsmann y Saham estrenan la compañía de atención al cliente Majorel

Thomas Mackenbrock, CEO del nuevo grupo de servicios de experiencia de cliente Majorel, ha presentado de manera oficial la nueva marca, que integra bajo el mismo paraguas los servicios de Arvato CRM Solutions, Phone Group, Ecco Outsourcing y Pioneers.

La fusión de los negocios de atención al cliente de la compañía alemana Bertelsmann y la marroquí Saham, supone la creación de un grupo empresarial más de 48.000 empleados en 28 países y presencia tanto en Europa, Oriente Próximo y África como en Asia y América.

Majorel aspira a alcanzar posiciones de liderazgo en la industria de la experiencia de cliente en los principales mercados del mundo invirtiendo fuertemente en su red regional y en servicios digitales de atención al cliente.

En ese sentido, se ha confirmado que tiene previsto invertir varios centenares de millones de euros en el transcurso de los próximos años en nuevas soluciones digitales, incluyendoanalítica de datos, inteligencia artificial y automatización de procesos.

Desde la nueva compañía indican que los últimos estudios de mercado a los que han tenido acceso indican que en los próximos años hasta un 25 por ciento de todas las interacciones con contact centers se podrán gestionar con tecnologías automatizadas, un porcentaje que podría duplicarse en 2027.

Esa tendencia traerá consigo un aumento generalizado de las interacciones con los clientes, que aunque en muchas ocasiones se podrán gestionar de forma completamente automática o mediante tecnologías de “autoservicio”, también se resolverán en muchos casos mediante empleados apoyados en la tecnología.

Los expertos consultados por Majorel calculan quela cifra de interacciones gestionadas por empleados tecnológicamente habilitados podrían duplicarse de aquí a 2027, creando nuevos puestos de trabajo a medida que la industria de servicios CRM transita hacia un modelo híbrido humano-IA.

Thomas Mackenbrock, CEO de Majorel, ha declarado: “Vamos a experimentar un crecimiento y un cambio muy rápidos en el sector de la experiencia de cliente en el transcurso de la próxima década. Para hacer frente a este desafío y aprovechar las oportunidades que aporta, necesitamos encontrar la combinación perfecta de personas, tecnologías y presencia global”.

“Majorel está lista para invertir en su futuro y aprovechar esas oportunidades”, ha continuado Mackenbrock. “Las inversiones que vamos a realizar en nuestros empleados, en analítica de datos, en tecnología y en nuestra red regional nos permitirán ofrecer a nuestros clientes la fiabilidad y la capacidad de transformación que se necesitan en un mundo en constante evolución. Como resultado, creemos firmemente que seremos capaces de tener éxito en este sector tan apasionante, y lo haremos reforzando nuestra posición prominente en Europa, Oriente Próximo y África, ampliando nuestra presencia en mercados emergentes y expandiendo nuestras alianzas con las marcas más respetadas del mundo”.

En México, casi un millar de empleados de Majorel dan soporte a sus programas de experiencia de cliente en castellano, inglés, portugués y fránces para compañías globales de los sectores de servicios digitales, viajes y entretenimiento desde sus instalaciones en Monterrey.

Fara Haron, CEO de Majorel para Norteamérica, Irlanda y Sudeste Asiático, ha señalado: “México es un emplazamiento muy atractivo gracias a la disponibilidad de talento humano con grandes conocimientos de idiomas y capacidades digitales. Esperamos ayudar a nuestros clientes a crecer y desarrollarse gracias a nuestra presencia regional al mismo tiempo que creamos puestos de trabajo de calidad y oportunidades profesionales en el país”.

El equipo directivo de la nueva compañía queda configurado de la siguiente forma:

    CEO – Thomas Mackenbrock

    Director de Operaciones – Dominique Decaestecker

    Director de Clientes – Marc Noortman

    Director Financiero y Responsable de Servicios Comunes – Otmane Serraj

Además, Majorel creará el puesto de Director de Transformación Digital, cuyo responsable se anunciará próximamente.