Claves para diseñar una experiencia de cliente eficaz y rentable que promueva la diferenciación
Prodware analiza los diferentes niveles de adopción de las estrategias Customer Experience (CX) dentro de las empresas.
La experiencia de cliente se ha convertido en el principal factor de diferenciación de las empresas en la actualidad. Los consumidores comparan continuamente el servicio y la experiencia que reciben de una empresa con el resto de vivencias que han experimentado. Solo aquellas experiencias excepcionales consiguen establecer una verdadera conexión emocional entre la marca y el cliente. Este vínculo, que trae consigo una fidelización hacia la marca, es el verdadero objetivo para las empresas.
La competición entre las organizaciones por dejar una huella en la memoria del consumidor mediante la mejora de la experiencia de cliente tiene una dimensión global: no se limita a ninguna industria ni sector de actividad. El equipo de Business Consulting de Prodware, especializado en evaluar y optimizar la experiencia de cliente de las organizaciones, ha elaborado el whitepaper “Las 5 etapas de la evolución de Customer Experience”. En él analiza los principales factores que influyen en la experiencia de cliente y desarrolla un modelo de adopción de Customer Experience (CX) basado en las cinco etapas que atraviesan las empresas para desarrollar una estrategia de clientes efectiva: Servicio espontáneo, Desarrollo CX, CX operacional, CX maduro y CX diferencial.
“La experiencia de cliente tiene un impacto directo en los resultados de negocio de las compañías. Dijo el gran David Hume hace 250 años que “la razón es esclava de la emoción”, y así es. Las emociones afectan al modo en que los clientes perciben como empresa a sus proveedores, influyen en la confianza y en la fidelización. Por ello, cualquier estrategia de negocio debe tener en cuenta el diseño de la experiencia de cliente” explica José María Sánchez, General Manager de Prodware. En este sentido, recuerda que “la experiencia de cliente no es un objetivo en sí misma sino un camino para lograr unas metas superiores: conseguir ser el primer pensamiento de nuestro cliente cuando necesite un producto o un servicio que nosotros ofrecemos”.
El whitepaper “Las 5 etapas de la evolución de Customer Experience” repasa los principales elementos que están detrás de una gestión eficiente de CX: las personas, los procesos y las tecnologías. El documento apunta las claves para diseñar y optimizar todos los procesos e interacciones entre el cliente y la compañía con el objetivo de ayudar a esta última a convertir su esfuerzo en un elemento absolutamente diferencial y único.
