Cómo aprovechar un sistema de grabación en su Contact Center: White paper

Los sistemas de grabación dentro de un Centro de Contacto son indispensables para su operación y aunque la mayoría los utilizan no todos los aprovechan al máximo. Además de servir como evidencia de contacto o como control de calidad en las llamadas, las grabaciones también ayudan a la capacitación de nuevos agentes, a medir la productividad y a crear nuevas estrategias.

Para aprovechar todas las funcionalidades que brinda un sistema de este tipo se deben identificar las necesidades específicas de su Contact Center, esto puede depender del giro, el tamaño y el tipo de operación que presenta (inbound, outbound, multicanal).

Cuando se han identificado las necesidades específicas se puede pensar en una estrategia en la que las grabaciones de nuestras llamadas sean de ayuda para alcanzar los objetivos planteados.

Por ejemplo en un centro de telemarketing, se pueden generar algunas guías para los agentes de nuevo ingreso con las grabaciones que obtienen un mayor porcentaje de venta, o si es un centro de atención al cliente, al revisar las grabaciones podemos medir la calidad de las llamadas, clasificarlas y preparar una retroalimentación.

Además las grabaciones brindan seguridad y respaldo tanto para nuestros clientes como para nuestro centro de contacto y nos sirven para mantener la calidad de nuestro servicio en general. También podemos generar dinámicas con nuestros equipos sobre las áreas de oportunidad de cada uno al escuchar sus grabaciones en momentos clave.

En conjunto con las estrategias se recomienda contar con un sistema que cuente con funciones como:

     -Grabación de audio y video

     -Finder

     -Detector de gritos

     -Etiquetado

     -Reportes

     -Consultas remotas

Nuxiba, ha preparado un valioso material con consejos de uso que hará que aproveche mejor su sistema de grabación.

Descargue gratis este White Paper en el siguiente vínculo.http://bit.ly/2ajCtbA