Contact Centers: una industria a la vanguardia desde hace más de 20 años

Desde las llamadas analógicas, con tecnología Voice IP, hasta la atención con Bots e Inteligencia Artificial, los contact centers conformaron una industria que avanza y acompaña a los cambios, no solo de época y tecnológicos, sino y por sobre todo, a las necesidades de los clientes. Desde que el teléfono se convirtió en un dispositivo altamente popular, y las empresas lo adoptaron para crear campañas de telemarketing, los call centers (nombre con el que surgió la industria) comenzaron su evolución. 

Al inicio con la tarea de recepcionar llamados y realizar ventas, y con el cambio de call center a centro de contacto se refleja la adaptabilidad e implementación de los avances tecnológicos en las empresas. El nombre “centro de contacto” muestra la capacidad omnicanal y unifica las herramientas de comunicación, lo que permite una conexión directa e integrada con los clientes en varios canales, plataformas y dispositivos, para mejorar la experiencia del cliente, aumentar los ingresos y la rentabilidad global de la organización. 

El rol central que tienen los clientes en un negocio es un hecho, tal es su preponderancia que hasta tienen su propio día: el 11 de septiembre fue designado para celebrar el Día del Cliente. Se trata de un día clave para explicar el valor y la importancia que poseen dentro de la sociedad, y el fuerte impacto que puede tener un trabajo bien hecho en el cliente, para obtener una mayor satisfacción. 

“Los clientes en la actualidad están mucho más preparados e informados y necesitan tener mejores interacciones y respuestas a sus necesidades, por eso, hoy para crear conexiones duraderas y conversaciones de valor, es muy importante realizar un diagnóstico de sus necesidades, tener herramientas que nos permitan conocerlos en profundidad y anticiparnos a sus demandas”, cuenta Martin Vaca Narvaja - CEO de Apex America, empresa líder en Latinoamérica en Customer Experience. 

La concepción fundamental del negocio, y que entendieron los contact centers, es que brindar un servicio para acompañar la evolución en las necesidades de los clientes tiene que ser abordado desde tres ejes: personas, tecnología y servicios. Los miembros de Apex explican cada uno de estos y cómo a ellos mismos los ayudó a garantizar un servicio eficaz y de excelencia desde hace dos décadas.

• Personas. Sin dudas en este eje, la evolución más grande fue en cuanto a la cultura de bienestar: colaboradores en el centro de las operaciones, con capacitación constante y generando conexión con lo que hacen para poder garantizar la satisfacción de los usuarios.  “En los inicios de los centros de contacto los agentes se valían solamente de telefonía analógica para realizar sus ventas, que se realizaban ayudados por un speech, sin acompañamiento ni coaching”, recuerda Adriana Bonino, Directora de Client Service de Apex. Allá, por los años 90 este sistema funcionaba, hoy la realidad es muy distinta: “Los contact centers pasamos de atender clientes a resolverles problemas”, cuenta Natalia Cascardo, Directora Global de Cultura de Apex. Con el desarrollo de la automatización y la IA para la atención, comenzó la revalorización de habilidades blandas como empatía, escucha y resolución, claves en la actualidad para atender a los usuarios. “Hoy se trabaja y promueve el bienestar integral de las y los colaboradores porque sabemos que son quienes pueden garantizar la satisfacción del cliente”, agrega Cascardo. En este sentido Apex tuvo la convicción de acompañarlos con tecnología: desarrolló DALA, el Asistente Integral de Bienestar, un chatbot conversacional empático que permite de manera autogestiva resolver necesidades, y más del 50% de los agentes lo utilizan. 
   
• Tecnología. Y acá, el salto fue el paso de la conexión a IP (que permitió la deslocalización del servicio) y la masividad en el uso de internet. Internet allanó el camino para la inclusión de nuevas herramientas de contacto con los clientes como el chat en vivo y correo electrónico; y abrió las puertas a sistemas modernos como los CRM.
   

En sus inicios, los contact centers empezaron brindando servicio con una conexión a internet muy básica, por teléfono, con un servidor que había que esperar a que se actualice cada 15 minutos para enviar o recibir un email. “Cuando mejoró la conectividad a internet el salto que hicieron los centros de contacto fue exponencial. El paso a IP no solo redujo costos, permitió la deslocalización y comenzar a brindar servicio para cualquier parte del mundo”, cuenta Miguel Zarate, Director de IT e Infraestructura de Apex, y agrega: “Sin dudas, los Contact Centers nacieron con la tecnología, que la acompaña y aprovecha sus desarrollos para brindar nuevas soluciones. Por eso, hoy no podríamos pensar una atención sin Inteligencia Artificial, sin Bots conversacionales y sin automatización”. Actualmente uno de los desarrollos propios de la compañía, que integra Inteligencia Artificial y Machine Learning, permite acompañar el crecimiento exponencial del volumen de interacciones: alcanzó a gestionar por sí sólo más del 50% de las transacciones que ingresaron en los canales digitales.

• Servicios. “Comenzó muy rudimentario, sin regulaciones, sin logueos ni métricas, pero siempre fue un trabajo formal y que se preocupaba por formar a sus empleados”. Así recuerda los inicios de la industria Sandra Orelo, Directora de Operaciones de Apex America Paraguay, quien remarca que ante la evidencia del potencial que siempre demostró la industria del Contact Center, en 2008 se impulsó -desde Córdoba- la creación de la Cámara de Centros de Contacto, donde quedó formalizado el servicio, se profesionalizó y regularizó. “Este cambio permitió mejorar nuestros servicios, con departamentos de RRHH que trabajan mucho sobre el clima laboral, para brindar mejores resultados, y que está en constante formación, porque si hay una industria que cambia constantemente es la de los Contact Centers, debemos acompañar los usos de cada época”, agrega Orelo. Las redes sociales son un ejemplo de esto: “En el 2011 comenzamos a atender por redes sociales para uno de nuestros clientes. Notamos que teníamos que atender por ese canal que los usuarios utilizaban, claramente fue un boom inicial, hoy ya forma parte de un servicio estándar que debe incluirse para la atención al cliente”, cuenta Alejandro Coggiola, Head of Digital Delivery de Apex, y suma: “Comenzamos acompañando y creando un servicio que no existía para un cliente en el año 2011 y hoy más del 70% de nuestros clientes tiene servicios en redes sociales, sin dudas confirma el nuevo estándar de atención”. 
   

Atención full-time, sin cortes, omnicanal, rápida, sencilla, con diversidad de canales, y hasta por redes sociales. Los usuarios cambian, demandan y los contact centers siempre estuvieron a la vanguardia en brindar soluciones innovadoras y en capacitar a sus colaboradores para cumplir esas expectativas. 

La capacidad que tiene la industria de Contact Center para acompañar, utilizar y desarrollar tecnología al servicio del cliente es evidente. Sin dudas la capacidad de adaptabilidad y vanguardia han hecho de este sector un aliado indispensable para todas las organizaciones que quieran tener una mejor relación con sus clientes.