Contact Day presentó las últimas tendencias en atención al cliente en Chile

La empresa chilena Sixbell congregó a más de 200 ejecutivos en su Contact Day 2014, en el que se debatió sobre las últimas soluciones tecnológicas y herramientas de fidelización para usuarios.

Raúl de Pablos, CEO de IZO Corporate, invitado para debatir sobre la importancia de la “Experiencia Cliente”, explicó que "hoy no hay segundas oportunidades, todo es inmediato y basta sólo una mala experiencia para que los clientes no regresen. Por ello, la tendencia es llegar al corazón de los usuarios y que las empresas hagan suyas las emociones éstos".

Vivir una experiencia muy buena o increíble, genera una emoción positiva en el cliente y por tanto un buen recuerdo. “Es fundamental que las empresas entiendan este mensaje y que tengan presente que la tecnología debe ser un medio para atender clientes y no un fin”, aseguró de Pablos.

Agregó que “de cada experiencia hay que buscar datos y conclusiones para realizar estrategias de mejora de procesos. Las personas buscan valores como seguridad, confianza y solidez por tanto, hay que llegar a cada una de esas emociones y hacerse parte de lo que está pasando el cliente. Estar para ellos”.

Sobre esto, Pablo Pumarino, Gerente General de Sixbell, mencionó que “las cifras son concretas, estudios de Gartner, sobre este tema demuestran que un 38% de las personas no reciben respuestas en un tiempo razonable. Un 39% de los operadores de call center, a juicio de los entrevistados, no tiene una actitud adecuada y un 85% de los usuarios no contratan empresas de servicios, debido a malas experiencias. Por esto, hay que trabajar en lo que se denomina “ruptura diferencial” con respecto a la competencia.

Esto implica, que  “hay que definir qué tipo de estrategia seguir, si de producto o de cliente, y poner el foco en la capa emocional, pues si mi servicio o producto no transmite emocionalidad, quiere decir que estamos mal enfocados”.

Cabe destacar que en Chile se está muy lejos de lograr esta empatía, pues las empresas, según de Pablos, tienen propagandas que prometen mucho, pero la realidad es otra. Por ello, el experto aseveró que “aún falta que las empresas sean más emocionales y lleguen al corazón del cliente, pues el primero que lo haga, que sea rupturista, se convertirá en la marca diferenciadora, por tanto en el líder de su mercado”.

Finalmente y para mostrar las herramientas que la industria tecnológica tiene para aportar en este ámbito, durante el Contact Day se realizaron charlas específicas de Contact Center, Customer Engagement Optimizacion, Comunicaciones Unificadas, entre otras temáticas de interés.