Humanos digitales y Bots: ¿Está reñido el toque humano con el uso de IA en la atención al cliente?

Imagina una conversación fluida, donde obtienes respuestas precisas y rápidas a tus consultas, pero ¿quién está al otro lado? ¿Un humano o una Inteligencia Artificial? El delicado equilibrio entre mantener la calidez humana y aprovechar la eficiencia la IA Generativa en la atención al cliente es un tema que despierta curiosidad y debate.

En este contexto, en la búsqueda constante de optimizar la Experiencia de Cliente (CX), nos encontramos en un momento crucial donde la integración de Voicebots y Chatbots ha revolucionado la forma en que las empresas interactúan con sus clientes, pero ¿cómo encontrar el punto ideal donde la tecnología y la humanidad convergen para brindar la mejor experiencia?

Un avance notable en esta dirección es la creación y el despliegue de Humanos Digitales, seres virtuales programados con IA para ofrecer una interacción más cálida y personalizada. Estos avatares no solo pueden manejar tareas básicas de manera eficiente, sino que también están diseñados para interpretar y responder a las emociones del cliente, acercando la experiencia digital a la interacción humana real.

Tal como asegura Stuart Dorman, Chief Innovation Officer en Sabio Group “es crucial entender que la implementación de este tipo de tecnología no busca reemplazar la interacción humana. Si bien, los bots o humanos digitales pueden resolver consultas básicas de manera eficiente, no pueden replicar la empatía y la intuición humana. Por eso, el objetivo principal no es eliminar el factor humano, sino potenciarlo a través de la tecnología”.

Un ejemplo sobre cómo esta tecnología está transformando la experiencia de los clientes, sería la implementación de lo que se denomina Bot as a Service (BaaS). Caser Seguros, partner de Sabio Group, ejemplifica esta transformación al implementar y ofrecer a sus clientes un voicebot o sistema de autoservicio en línea que permite realizar ciertas gestiones de forma automática. Esta estrategia los ha llevado a reducir en un 50% el tiempo que los clientes tardan en dar de alta un siniestro.

Ventajas de la implementación de los humanos digitales o Bots en la atención al cliente:

Por tanto, es fundamental destacar que, a pesar de esta percepción inicial de que el uso de humanos digitales o de bots podría alejar ese toque humano, sobre todo en sectores tan delicados como los seguros, estas herramientas permiten agilizar el proceso de atención al cliente, incluso, manteniendo conversaciones en lenguaje natural y, con ello, liberar a los agentes para centrarse en asuntos que demanden su experiencia, destacando algunas de las siguientes ventajas:

●    Eficiencia y ahorro en el servicio al cliente: Los Chatbots y Voicebots optimizan el tiempo de respuesta y ofrecen atención 24/7. Reducen los tiempos de llamada al resolver consultas simples sin intervención humana y permiten que los agentes se enfoquen en tareas más complejas.
●    Capacidad multitarea y mejora continua: Los Bots pueden mantener múltiples conversaciones simultáneas. Además, gracias a la Inteligencia Artificial, aprenden de las interacciones, mejorando la empatía y precisión en las respuestas.
●    Facilidad de integración y omnicanalidad: Los Bots de Sabio se integran fácilmente con plataformas de Contact Center y tecnologías NLP. Son omnicanal, asegurando consistencia y coherencia en diferentes vías de comunicación.
●    Mayor satisfacción del cliente: Según el Índice Anual de Experiencia de Cliente en Contact Center, el uso de sistemas automáticos de voz es aprobado por más de la mitad de los clientes. Los Voicebots agilizan respuestas precisas, permitiendo conectar con un agente si es necesario.
●    Monitoreo y gestión de KPIs: Las herramientas especializadas de Voz del Cliente (VoC) permiten gestionar KPIs como absorción, satisfacción y transferencias internas. Monitorizan las conversaciones, detectan cumplimiento de objetivos y miden el rendimiento.
●    Adaptación lingüística y expansión de canales: Los Bots pueden estar adaptados lingüísticamente para varios idiomas y variantes, asegurando una comunicación efectiva a través de diferentes canales, enriqueciendo la experiencia del cliente.

Así, queda demostrado que los Voicebots y Chatbots se han convertido en pilares fundamentales para la mejora de la atención del consumidor. De hecho, el pasado 5 de marzo en Disrupt 2024 UK, Sabio presentó un ejemplo vívido del uso innovador de humanos digitales a través de la intervención de los avatares creados por IA de Barack Obama y Steve Jobs, demostrando la capacidad de los humanos digitales para enriquecer la experiencia del cliente. Este uso innovador, presentado en la edición del Reino Unido, anticipa lo que los asistentes pueden esperar en el próximo Disrupt de España, que se celebrará el 18 de abril en La Casa del Lector, Matadero Madrid. Este evento promete seguir explorando cómo la tecnología avanzada puede complementar la interacción humana, marcando un nuevo hito en la evolución de la CX.