Interactive Intelligence publica la Encuesta Global de Experiencia de Servicios a Clientes

Interactive Intelligence Group ha mostrado los resultados obtenidos en su tradicional encuesta, que está orientada medir la experiencia de los usuarios de servicios de atención al cliente a nivel global.

La firma Actionable Research se encargó de llevar a cabo la investigación de forma independiente y responder a dos preguntas clave: 1) ¿Qué quieren los consumidores de una gran experiencia de servicio al cliente?; y 2) ¿Qué quieren los profesionales de TI y los líderes de atención a clientes de la tecnología detrás de esa gran experiencia de los clientes?

Joe Staples, CMO en Interactive Intelligence, ha comentado los resultados de la encuesta revelaron “hallazgos interesantes que van desde las preferencias sobre el comportamiento de los agentes, hasta la tecnología aplicada en la interacción con los servicios a clientes”.

Entre otros, los resultados de la encuesta incluyeron los siguientes hallazgos: 

•Un representante informado y una respuesta oportunason los componentes más valiosos para una gran experiencia de servicio.

•Los hoteles, las tiendas online y los bancosofrecen las mejores experiencias de servicio al cliente. 

•Los agentes siguen siendo el tipo de interacción preferido,seguido por el correo electrónico. Además, se ha registrado una caída importante del chat en línea.

•El acceso a la información históricase consideró la función más valiosa de una interacción.

•No ser capaz de entender al agentese considera la parte más frustrante de una interacción.

•Los clientes están más dispuestos a usar las redes socialespara agradecer una buena experiencia de servicio más que para quejarse de una experiencia pobre.

•La capacidad de programar una llamada de respuestafue la funcionalidad más deseada de las aplicaciones de servicio móvil.

•El servicio técnico más valiosoque se ofrece a los clientes es “una forma sencilla de proporcionar feedback”.

•La generación de reportes y la analíticason las principales características que desean los profesionales de los centros de contacto.

La Encuesta Global de Experiencia de Servicios a Clientes, que fue realizada por Actionable Research en abril de 2013, se basó en una muestra de 1407 consumidores y 453 profesionales de TI y de atención a clientes. Los participantes residían en Australia, Brasil, Canadá, Alemania, Sudáfrica, Suecia, Reino Unido y Estados Unidos.

Los resultados completos de la encuesta pueden descargarse en el siguiente enlace.