IPsoft lanza Amelia para Atención al Cliente para ayudar a las empresas a escalar y mejorar el servicio al cliente
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IPsoft lanza Amelia para Atención al Cliente para ayudar a las empresas a escalar y mejorar el servicio al cliente

El nuevo empleado digital especializado en atención al cliente, estará disponible en la nube en DigitalWorkforce.ai para ayudar a otras empresas a ofrecer un servicio de atención al cliente superior.

10 jun 2020

IPsoft, empresa líder en inteligencia artificial empresarial (IA), anuncia hoy el lanzamiento de Amelia para Atención al Cliente. Este empleado digital basado en la nube ayudará a las empresas a acelerar las interacciones iniciales con el cliente y el tiempo de resolución (TTR) de las mismas, ya que es capaz de gestionar las tareas más comunes del servicio al cliente sin necesidad de recurrir a ningún tipo de ayuda humana. Esto faculta a muchos clientes para el autoservicio y para resolver sus problemas de forma independiente, por lo que usuarios con problemas más complejos podrán conectarse más rápidamente con un agente humano especializado que les brindará la asistencia necesaria.

Amelia para Atención al Cliente está disponible en DigitalWorkforce.ai, el primer y único mercado para empleados digitales que ya cuentan con décadas de experiencia en inteligencia artificial empresarial en el desempeño de distintos roles y habilidades específicas. El nuevo empleado digital especializado en los centros de atención al cliente puede estar funcionando en horas o en pocos días y es fácilmente ‘entrenable’ en el conocimiento de las políticas de servicio al cliente de la compañía (pedidos, devoluciones, etc.) para obtener un ROI más rápido a corto plazo.

Las empresas que cuentan con centros de atención al cliente que reciben un gran volumen de llamadas y las empresas con ineficaces sistemas de IVR (respuesta de voz interactiva) pueden contratar a Amelia para su departamento de atención al cliente y liberar a sus agentes humanos de la presión a la que se sienten sometidos muchas veces por el gran volumen de llamadas recibidas.

Telefónica Peru ha introducido agentes digitales de voz en sus centros de atención al cliente con varios objetivos: impulsar la experiencia del cliente, optimizar costes y hacer uso de todos los datos valiosos que los clientes proporcionan durante sus interacciones con el centro de atención al cliente.

"Descubrimos que el principal catalizador de nuestra transformación digital sería centrarnos en los procesos orientados al cliente", ha afirmado Gonzalo Gómez Cid, director global de atención al cliente de Telefónica. “Queríamos estar disponibles 24/7, en cualquier momento y lugar, de forma transparente y personalizada. Nuestra prioridad era abordar el gran volumen de llamadas atendidas, capturar el impacto y los beneficios para el cliente, y trabajar en la totalidad de la infraestructura de nuestro centro de atención al cliente y nuestros sistemas CRM. Hoy Amelia gestiona 250.000 llamadas diariamente o más de 4,5 millones de llamadas al mes en una de las operaciones más exigentes de Telefónica, en Perú, reemplazando por completo al anterior sistema de servicio de atención al cliente basado en IVR. Durante su trabajo, Amelia ha reconocido la intención del cliente correctamente en el 90% de las llamadas".

A diferencia de las soluciones respaldadas únicamente por los chatbots o la automatización de procesos robóticos (RPA), la inteligencia cognitiva de Amelia le permite comunicarse naturalmente con los humanos y aprender continuamente de cada interacción. Disponible las 24 horas del día, los 7 días de la semana a través de voz y de chat, se integra y se comunica con los sistemas de back-end de una empresa, así como con soluciones de CRM, como Genesys, Salesforce, Service Now y Avaya, para resolver tareas de forma independiente. Cuando las solicitudes van más allá de sus capacidades, ella las escala y colabora con los empleados humanos para resolverlos y aprender de la experiencia. En un banco europeo en el que Amelia gestiona la atención al cliente para más de 68 millones de clientes y resuelve más de 100 millones de llamadas anuales, logra consistentemente un 98% de precisión y ahora ya gestiona el 32% de las llamadas sin asistencia humana.

Chetan Dube, CEO de IPsoft ha comentado, “muchas compañías están luchando por mantenerse al día con la demanda que supone su servicio al cliente. Sin duda, el desafío más inmediato y agudo de muchas empresas ahora mismo es gestionar los picos masivos en las consultas que reciben en sus centros de atención al cliente debido al alejamiento que se ha producido de las tiendas físicas debido al clima actual; aunque siempre haya existido la preocupación de satisfacer las expectativas cambiantes de más canales, más opciones, mayor flexibilidad y resoluciones más rápidas que solicitan los usuarios. Los empleados digitales en los centros de atención al cliente serán fundamentales para ayudar a las organizaciones a clasificar las llamadas de los clientes a gran escala y resolver las consultas rápidamente, asegurando que las llamadas sólo se enruten a agentes humanos cuando sea necesario. Esto ayudará a mejorar la experiencia del cliente y el TTR, con solicitudes más simples capaces de ser resueltas con soluciones de autoservicio simple y derivar problemas más complejos a los agentes humanos mucho más rápido".

Amelia®, el agente de inteligencia artificial cognitiva de IPsoft líder en la industria que sustenta la solución, ha sido identificada en numerosas ocasiones como el agente de inteligencia artificial cognitivo más capaz por Everest Group, Forrester and Ovum. Gracias a su habilidad para cambiar de contextos e interactuar conversacionalmente con un lenguaje natural, Amelia como empleada del centro de atención al cliente digital ofrece una experiencia tan intuitiva como la de un agente humano, aliviándoles de tareas repetitivas y permitiéndoles enfocarse en un trabajo de mayor valor.

Las empresas ya pueden contratar a Amelia para desempeñar distintos roles o habilidades en los centros de atención al cliente como:

  • Portal de acceso al cliente
    • Gestor de acceso al portal
    • Solucionador de problemas en el portal (como reseteo de claves de acceso)
       
  •  Pedidos de Productos y Servicios
    • Tutoriales de Productos y Servicios
    • Preguntas más frecuentes acerca de productos y servicios
    • Solicitudes de reembolso
  • Gerente de envíos
    • Problemas con los productos y servicios
    • Reclamaciones de seguros de productos
    • Devoluciones de productos y preguntas frecuentes
  • Gestión de citas (incluida la programación, reprogramación y cancelaciones)
     
  • Localizador de tiendas
  • Preguntas más frecuentes acerca de la compañía

Construida sobre la base de décadas de innovación en automatización e inteligencia artificial, IPsoft continúa expandiendo fundamentalmente lo que las tecnologías cognitivas y de automatización pueden lograr, demostrando su liderazgo continuo en inteligencia artificial empresarial. Con la incorporación de Amelia para atención al cliente a las filas de empleados digitales en DigitalWorkforce.ai, disponible en más de 100 idiomas, el mercado se acerca más a la visión de IPsoft de una fuerza de trabajo simbiótica digital-humana, dando a las empresas la capacidad de aprovechar al máximo el ROI en IA.

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