Los consumidores buscan más rapidez en la atención al cliente

Un estudio elaborado en el Reino Unido por TNS Omnibus para Sitel desvela que se han producido cambios en las necesidades de los consumidores que utilizan los servicios de atención al cliente de las empresas.

Entre las conclusiones de la investigación destaca el hecho de que las redes sociales y el chat van ganando terreno en la atención al cliente frente a canales de comunicación tradicionales como el correo electrónico y el teléfono, que bajan su popularidad un 3 y un 1 por ciento, respectivamente.

Esto es debido en parte al hecho de que las redes sociales permiten proporcionar una respuesta más rápida, y los usuarios cuando realizan una consulta desean obtener una solución a la mayor brevedad. 

Para elaborar la segunda edición del informe titulado Cliente Social Media Service, se han estudiado las respuestas de más de 1.000 consumidores en Gran Bretaña, que tenían edades de entre los 16 y los 64 años.

En comparación con los datos registrados el año pasdado, ahora se aprecia una subida del 6% en aquellos usuarios que citaban al chat como su medio preferido de interacción con el servicio al cliente.

Curiosamente, ese método de comunicación está más extendido entre los encuestados con mayor poder adquisitivo, aquellos que tienen un sueldo anual de 60.900 libras, lo que equivale a 75.000 euros.

Asimismo, el 26% de los consumidores que tienen entre 16 y 24 años destacaron que la atención al cliente de las empresas podría mejorar si respondieran con celeridad a sus preguntas en Twitter.

Por otro lado, también resulta interesante el hecho de que en esta edición se ha reducido “la brecha respecto a la forma en la que los hombres y mujeres responden ante problemas que puedan surgirles con un producto”.

Además, el estudio muestra un aumento en el porcentaje de mujeres que busca una solución online como primer paso, un aspecto que creció un 5% y se situó en el 58%, mientras que aquellas que prefieren el contacto con el fabricante o la tienda descendieron un 8% para terminar con un porcentaje del 31%.

Esmeralda Mingo, directora general de Sitel España, ha comentado que las empresas deben estar preparadas “para satisfacer las expectativas de los consumidores mediante una respuesta rápida en el momento y lugar donde ellos la demandan”.

En esa línea, la directiva señala la importancia de utilizar una serie de de canales diferentes, entre los que se incluyen el chat, los SMS y las redes sociales y no sólo los canales más tradicionales como son el teléfono y el correo electrónico.

Por último, Mingo considera que las empresas deben preocuparse por atender bien a sus clientes en los nuevos canales en social media y dotarlos de los “contenidos digitales necesarios para abordar de forma proactiva las necesidades de los consumidores en vídeos, blogs y foros".