En el mundo digital de hoy, la reputación de marca es sinónimo de experiencia del cliente, lo que incluye la calidad de la atención al cliente. Los consumidores esperan experiencias sencillas, consistentes y seguras en cualquier punto de contacto que elijan; de hecho, su percepción y lealtad a la marca dependen de ello. Con las apuestas tan altas, las compañías necesitan una solución completa, pero flexible, para modernizar su experiencia de atención al cliente.

Microsoft Digital Contact Center Platform con tecnología Nuance IA, Teams y Dynamics 365

Con Microsoft Digital Contact Center Platform, los centros de contacto están equipados con herramientas digitales modernas para interactuar con los clientes por voz, video y otros canales digitales —impulsado por Microsoft Dynamics 365, Microsoft Teams, Microsoft Power Platform y el integrante más reciente de la familia Microsoft, Nuance—.

La plataforma ofrece una solución completa, pero flexible, para los centros de contacto, ofreciendo la mejor inteligencia artificial (IA) en su clase que impulsa las experiencias de autoservicio, las interacciones en tiempo real con los clientes, las experiencias colaborativas entre los representantes, la automatización de los procesos empresariales, la telefonía avanzada y las capacidades de prevención de fraude.

La incorporación de Nuance aporta un nuevo nivel de IA conversacional, seguridad y automatización al centro de contacto. Esto proporciona tanto a los clientes como a los agentes las herramientas para resolver problemas con mayor rapidez y con un servicio más personalizado, lo que reduce los tiempos de resolución y mejora la satisfacción del cliente. También permite que los centros de contacto ofrezcan incentivos específicos para desarrollar lealtad a la marca y crear oportunidades de ventas adicionales para incrementar los ingresos.

La complejidad y el costo de actualizar la tecnología puede restringir la innovación requerida para transformar el servicio al cliente de un centro de costos en un generador de ingresos. La naturaleza abierta de nuestra plataforma permite a las compañías aprovechar lo que ya tienen y agregar fácilmente cualquier combinación de capacidades que necesiten para elevar el nivel de su centro de contacto. Se integra en una variedad de infraestructuras de centro de contacto y sistemas de gestión de relaciones con el cliente (CRM, por sus siglas en inglés). Las compañías pueden empezar con poco o mucho, bajo sus propios términos, y agregar capacidades al paso de tiempo. Microsoft se ha asociado con líderes en infraestructura de centro de contacto, entre ellos Accenture-Avanade, Avaya, Genesys, HCL, NICE y TTEC, para garantizar la interoperabilidad y compatibilidad con los sistemas y componentes de centro de contacto que las compañías utilizan o planean implementar ahora y en el futuro.

Interacciones omnicanal y autoservicio inteligente

El consumidor promedio utiliza múltiples canales para comunicarse con una marca. Microsoft Digital Contact Center Platform simplifica reunirse con los consumidores en los canales que utilizan todos los días —desde voz hasta mensajes digitales— con interacciones seguras y protegidas. Con la plataforma, las compañías pueden:

• Atender las necesidades del cliente rápida y fácilmente con automatización y autoservicio del cliente, que permite escalar al automatizar tanto las tareas repetitivas como las transacciones sofisticadas.
• Conectar a los clientes de manera inteligente a los representantes virtuales y reales con las mejores habilidades, experiencia, capacidad y disponibilidad, así como ofrecer a los representantes recomendaciones basadas en IA.
• Brindar un servicio omnicanal sumamente personalizado en los canales de voz e interacción digital, incluyendo soporte para las principales plataformas de mensajes sociales. Ofrecer una interacción más enriquecedora con voz y video de Teams integrados en Dynamics 365 Customer Service.

Personalizar y proteger las interacciones con el cliente

En la actualidad, los consumidores esperan que las marcas ofrezcan experiencias personalizadas basadas en su interacción con la compañía. Brindar experiencias personalizadas comienza con la utilización de la IA para identificar y autenticar a los consumidores de forma transparente y segura, y requiere desatar el poder de los datos para entender, personalizar y optimizar las experiencias de cliente.

Microsoft Digital Contact Center Platform utiliza la IA y el análisis profundo para anticipar las solicitudes del cliente, predecir la intención y brindar una resolución rápida, lo que optimiza el servicio y aumenta la satisfacción. Las experiencias de cliente están protegidas con identificación biométrica integrada, autenticación y prevención de fraude para fomentar y conservar la confianza en la marca. La plataforma:

• Utiliza autenticación biométrica para autenticar a los clientes en segundos con base en su biometría inherente y otros factores.
• Protege todas las interacciones de clientes y empleados y previene el fraude, al tiempo que revela los patrones de fraude y los vectores de ataque.
• Proporciona perspectivas sobre la manera en que los consumidores interactúan con la marca a lo largo de su experiencia, con un análisis de experiencia del cliente para mejorar la obtención de clientes y diseñar ofertas personalizadas.
• Sabe por qué llaman los clientes y personaliza la experiencia para anticipar sus necesidades con la predicción de intención basada en IA.

Mejorar la productividad y modernizar la gestión de casos

Microsoft Digital Contact Center Platform permite a los representantes atender mejor a los clientes, ya que proporciona la información, personas y perspectivas correctas directamente en el flujo del trabajo con Context IQ. Asimismo, recomienda respuestas inteligentes y conduce un análisis de sentimiento para acelerar las resoluciones. Esto crea un bucle de aprendizaje para que las soluciones automatizadas evolucionen continuamente y se vuelvan más inteligentes. La plataforma:

• Brinda a los representantes una vista de 360 grados del cliente y su experiencia. Los representantes gestionan las soluciones de los clientes desde cualquier canal, incluso mientras manejan múltiples sesiones al mismo tiempo.
• Proporciona a los representantes inteligencia conversacional personalizada, incluyendo análisis de sentimiento, para realmente conocer las emociones y necesidades del cliente. La siguiente mejor respuesta y las recomendaciones de ofertas ayudan a crear oportunidades de ventas adicionales y cruzadas.
• Ayuda al representante a identificar la solución con artículos de conocimientos recomendados por la IA.
• Automatiza la manera en que los representantes reúnen expertos rápida y eficazmente para resolver un caso abierto a través de una contención inteligente de casos. Con solo un clic, los representantes pueden colaborar con expertos asignados conforme a sus habilidades y experiencia.

Incrementar la obtención de clientes y los ingresos

Las perspectivas y el análisis en tiempo real permiten tomar decisiones basadas en datos para mejorar la satisfacción del cliente, con análisis conversacional que permite ver al instante las tendencias en todos los canales de interacción. Con Microsoft Digital Contact Center Platform, las compañías pueden:

• Empoderar a los representantes para incrementar las conversiones e impulsar las ventas adicionales a través de ofertas en tiempo real.
• Ayudar a los clientes a encontrar y elegir productos con recomendaciones de ofertas personalizadas para aumentar los ingresos por ventas adicionales y cruzadas.
• Seguir el comportamiento y datos del usuario para identificar y ofrecer rápidamente oportunidades de interacción óptimas por medio de la focalización predictiva, lo que mejora la satisfacción e incrementa los ingresos.
• Notificar anticipadamente a los clientes sobre actualizaciones y promociones especiales con el fin de acelerar su intención de compra y aumentar los ingresos y el valor a largo plazo.

Mejorar la simplicidad de la infraestructura, la flexibilidad y la innovación

Microsoft Digital Contact Center Platform simplifica la implementación y soporte de la infraestructura del centro de contacto, ya que elimina las integraciones de TI complejas mientras conserva la flexibilidad para los clientes y socios que buscan soluciones integrales para el centro de contacto y la interacción con los clientes.

Las tareas y flujos de trabajo del centro de contacto varían en complejidad: desde conversaciones de rutina hasta transacciones sofisticadas que pueden automatizarse fácilmente por medio de experiencias no-code, low-code o pro-code. Se pueden desarrollar chatbots potentes equipados con IA conversacional para conversar con los clientes de manera inteligente y eficaz en todos los canales de interacción. Los clientes pueden utilizar el autoservicio para una amplia variedad de casos, así como conectarse con un representante real cuando necesiten apoyo con problemas complejos.

La plataforma también escala a la nube y es elástica para atender la demanda estacional o repentina. Se ajusta automáticamente a los cambios en volumen de contactos, número de representantes, tiempos de espera y niveles de servicio, sin afectar el rendimiento.

Transformar el centro de contacto con nuestra extensa red de socios

Accenture-Avanade, un socio de transformación de la experiencia del cliente (CX) ofrecerá sus soluciones de Customer Engagement comenzando con la plataforma Microsoft Digital Contact Center para ayudar a los clientes a reinventar toda su experiencia del cliente y ofrecer resultados comerciales. Otros socios incluyen los integradores de sistemas EY, HCL, Hitachi, KPMG, PwC, TCS y TTEC, y los ISV como Avaya, Genesys y NICE. Con este robusto conjunto de socios de lanzamiento, los clientes en todo el mundo podrán desarrollar soluciones nuevas y sofisticadas para enfrentar los desafíos específicos del centro de datos.