Oracle presenta su estudio sobre Atención al Cliente

Oracle ha analizado los hábitos y opiniones de los consumidores sobre los multiples canales de atención al cliente presentes en el mercado.

Para ello llevó a cabo el estudio "Consumer Views of Live Help Online 2012", que está basado en encuestas a más de 3.000 consumidores.

Los participantes explicaron como interactuan con los call centers, los chats en vivo, el correo electrónico o lo que se conoce como “llamada en 1 clic”.

A diferencia de los resultados obtenidos en 2009, los consumidores emplean más los medios online y tienen mayores expectativas de cara a la atención al cliente que le prestan las empresas a través de las redes sociales y sus páginas web.

En ese sentido, más de la mitad de los usuarios de Twitter esperan una respuesta de la empresa dos horas después de envíar su duda, mientras que en el caso de Facebook basta con que la contestación se produzca el mismo día que fue enviada.

El estudio confirma claramente que los servicios de atención al cliente online están al alza, y el 50 por ciento de los consumidores los emplean, un porcentaje que en 2009 era de solo el 37%.

En cuanto a la divsión por zonas geográficas, en China un 60% de los usuarios acude a la ayuda en vivo que presentan muchas webs, mientras que para Latinoamérica las redes sociales ganan la partida, ya que el 63% de los consumidores esperan que las empresas tengan página en Facebook.

Mike Webster, Vicepresidente Senior y director general de Oracle Retail, ha declarado que los consumidores que visitan internet esperan poder acceder a personas que estén encargadas del servicio de atención al cliente online.