Un estudio del ICMI desvela las tendencias globales del sector call center

Un estudio a nivel mundial del International Customer Management Institute (ICMI) revela las tendencias del sector contact y analiza su importancia.

Para llevar a cabo la investigación se realizaron encuestas a más de 500 profesionales del sector que trabajan en centros de contacto grandes y pequeños de más de 20 países.

El informe del ICMI, que ha contado con el patrocinio de la empresa inContact, desvela que las operaciones de los centros de llamadas se están centrando más en el consumidor y poder ofrecerle una respuesta que resuelva su consulta de forma eficiente.

Mariann McDonagh, jefa de Marketing de inContact, comenta que el informe pone de relieve que durante los próximos cinco años los líderes del sector call center se informarán bien antes de tomar las decisiones tecnológicas, para que estas les ayuden a alcanzar sus objetivos.

Entre los datos extraídos del estudio, destaca el hecho de que un 40 por ciento de los centros de contacto señalaron que están experimentando el abandono de agentes, y un 25,3 por ciento indicaron que están perdiendo clientes.

Por otro lado, el 69,8 por ciento de los encuestados reconocío que había aumentado la complejidad en sus centros de contacto, como consecuencia de la llegada de nuevos canales y el incremento de las comunicaciones multicanal.

Asimismo, al poner nota del 1 al 5 a las prioridades del sector, la satisfacción al cliente aparece en primera posición con una puntuación del 3,86.

Le siguen el aumento de la productividad de los agentes y poder cumplir con los requisitos del contrato que establece la cobertura de su servicio, que alcanzan el 3,56 sobre 5.

En tercer lugar estaría la reducción de los costes operativos, que con un 3,5 de 5, también se posiciona como un pilar importante para el sector.

Fuentes empleadas: icmi, prnewswire