Watson de IBM aspira a ser la herramienta de referencia en los call centers del futuro

La empresa informática IBM asegura que la tecnología de su superordenador Watson podrá ayudar a mejorar la atención al cliente que prestan las empresas.

Con el nombre de Watson Engagement Advisor, IBM ofrecerá un servicio especializado en aspectos como el manejo del lenguaje natural, la formulación de hipótesis, la búsqueda de evidencias, la gestión de grandes cantidades de datos (Big Data), el manejo de información no estructurada, la comparación de resultados…

La idea de los creadores de Watson Engagement Advisor es que sea un servicio que podrán contratar las empresas y realizar modificaciones en él para adaptarlo a sus necesidades concretas.

Desde IBM aseguran que en las pruebas realizadas con Watson Engagement Advisor lograron reducir en un 40% el tiempo de búsqueda de información, lo que implicaría un importante ahorro en el mundo de los call centers.

Entre la información que podrá almacenarse en Watson y utilizarse para responder a las dudas de los clientes destacan las bases de datos y catálogos de productos, manuales de formación, documentación con las carácteristicas técnicas, sus terminos y condiciones, correos electrónicos, foros de atención al cliente, registros de las llamadas recibidas en el call center…

La nueva herramienta debutará en el mercado durante el segundo semestre de este año y vendrá con la función “Ask Watson”, que permitirá gestionar de forma fluida las conversaciones entre los clientes a través de diversos canales de comunicación como es el caso del chat online, los emails, mensajes SMS y aplicaciones para smartphones.