Así fue el Foro Verint: Customer Engagement Optimization

El 11 de Junio CALLWARE y VERINT celebraron en Madrid el evento Customer Engagement Optimization, en el que dieron a conocer su propuesta de valor para la transformación digital de procesos de servicio al cliente y compartieron la experiencia práctica de la implantación de Workforce & Performance Management en CETELEM y de Speech Analytics en ORANGE.

En palabras de Santiago Martinez, CEO de CALLWARE, “Hoy en día nuestra propuesta de valor se refuerza para ayudar a la transformación digital de los procesos de servicio al cliente, y a crear experiencias consistentes, completas, eficientes y personalizadas independientemente del canal preferido por los clientes”.

Juan José Garcia, COO de CALLWARE y Juan Luis Lopez, Presales VERINT, presentaron las soluciones de VERINT + KANA, y como configurar proyectos modulares y escalables, que permitan la puesta en práctica Omnicanal de una estrategia Customer Engagement Optimization:

CUSTOMER ANALYTICS & WORKFORCE OPTIMIZATION: Ponemos a disposición de toda la organización, de forma modular y escalable, a un clic de ratón, información que puede ayudarle a tomar decisiones para mejorar sus resultados con las soluciones de VERINT + KANA: Speech & Text Analytics, Desktop & Process Analytics, Recording & Quality Monitoring, Performance Management, Customer Feedback y Workforce Management…

ENGAGEMENT MANAGEMENT: Ayudamos a la transformación digital de los procesos de servicio al cliente, y a crear una experiencia consistente, completa, eficiente y personalizada en todos los canales con las soluciones de VERINT + KANA: Agent Desktop, Knowledge Management, Case Management, Live Chat, Co Browsing, Secure Messaging, Web & Mobile Self-Services, Email & Whitemail Management, Social CRM… Lassoluciones para  la transformación digital de procesos de servicio al cliente de  VERINT + KANA están definiendo tendencia en tres líneas principales:

1.     Escritorio unificado de empleado

Permitir al empleado tener una visión completa del cliente y disponer de toda la información relevante para el contexto del cliente en cada interacción, información contextualizada y personalizada por perfil de cliente, con las interacciones previas, los productos y servicios utilizados por el cliente, incluyendo todos los canales: teléfono, correo, chat, móvil o campaña…

2.     Procesos de contratación remota

Ofrecer a los clientes en línea una forma sencilla y rápida de comunicarse con un empleado para aumentar las ventas online, mejorar la calidad, reducir las tasas de abandono de transacciones, creando más clientes satisfechos y leales  al ofrecer una experiencia consistente en los diferentes canales y en la transición entre canales…

3.     Autoservicio Web y Móvil

Transformar la experiencia de cliente del servicio digital impulsando el autoservicio de forma sencilla, permitiendo a los clientes acceder a su propia área personal para gestionar su cuenta, obtener información, ver o adquirir nuevos productos, o realizar transacciones online…

José Manuel Gonzalez Palomo presento la experiencia  de CETELEM en la implantación  de las soluciones Workforce & Performance Management, y Susana Rodríguez la experiencia de ORANGE con la solución de Speech Analytics.