Cómo la seguridad basada en la identidad está cambiando el paradigma de empresas, clientes y agentes

La seguridad en plataformas digitales es una de las cuestiones más relevantes para las empresas españolas, que ya asignan alrededor de un 20% de sus presupuestos de TI a ello, según un informe de la aseguradora Hiscox. La ciberseguridad unida a la experiencia del cliente (CX) supone en ocasiones una disyuntiva: ofrecer una buena CX a expensas de la seguridad o poner el foco en soluciones para reforzarla, pero dificultando la experiencia.

Así, un desafío para las empresas que quieren integrar la seguridad como parte de su CX es dedicar demasiado tiempo a confirmar la identidad del usuario, generando frustraciones tanto en el cliente como en el empleado, y afectando de manera negativa a los principales KPIs de los contact centers: Tiempo Medio de Gestión (AHT), Resolución en el primer contacto (FCR) o la Puntuación de satisfacción del cliente (CSAT). La seguridad basada en la identidad aborda estas cuestiones, transformando la manera en que las empresas interactúan y realizan transacciones con sus clientes, brindando una experiencia de usuario fácil, atractiva y segura.

“Algo que hemos podido observar es que la identidad verificada permite completar en solo unos segundos interacciones como pagos, creación de nuevas cuentas o intercambio de documentos. Además, es una tecnología ultrasegura que preserva la privacidad”, asegura Javier Velasco, Director General de Avaya Iberia, República Checa, Polonia, Eslovaquia y SEE.

3 Beneficios de la seguridad basada en la identidad

• Simplificar las interacciones del cliente a través del móvil. A día de hoy los dispositivos más utilizados por los usuarios, los móviles, tienen sensores como servicios de localización, cámara o códigos QR. Estos actúan como aliados para la seguridad basada en identidad, ya que garantizan una autenticación segura, privada y ágil. Aunque se trabaje con información sensible como la tarjeta de crédito, número de identidad o un escáner facial, esta tecnología es totalmente confidencial y garantiza la privacidad en la identificación de los clientes.

• Tomar mejores decisiones en materia de seguridad mejora la relación con el cliente y su recorrido. A través de una tecnología coherente y moderna, conseguimos que la recopilación y verificación de los datos del cliente se haga más rápida, eficiente y precisa. Una experiencia de usuario más fluida mejora la CX, ya que reduce el riesgo y la exposición. 

• Mejor experiencia de los agentes y mejores resultados operativos. La seguridad basada en la identidad mejora no solo la privacidad y seguridad, sino también los KPIs, el retorno de la inversión, y reduce los costes. Los clientes obtienen las respuestas que necesitan de forma más rápida y eficaz, y la labor de los agentes se ve facilitada al liberarles de procesos de verificación rutinarios y lentos.

La seguridad centrada en la identidad supone un cambio de paradigma en cómo el usuario interactúa con la empresa y con los agentes de los contact centers. A través de una conexión segura, cifrada y efímera, conseguimos optimizar el tiempo necesario para verificar la identidad y podemos centrarnos en lo importante: ofrecer una CX impecable.

Con el objetivo de garantizar la protección de datos sensibles para los clientes, Avaya integra la seguridad basada en identidad en su plataforma Avaya Experience Platform, para fortalecer la seguridad online de las empresas. De esta forma, las organizaciones pueden simplificar y mejorar sus procesos, elevando sus resultados gracias a un enfoque de seguridad más inteligente que genera mayor satisfacción tanto en clientes como en agentes.