Cómo lograr agentes de atención al cliente más eficientes

¿Cómo asegurarse de que todos los agentes saben qué hacer en el contacto con el cliente?

Todos sabemos que el sector Contact Center es rápido y muy ágil. Este es un aspecto positivo en su mayor parte, pero también conlleva retos. Uno de esos desafíos es el alto nivel de desgaste de los empleados, un motivo por el que es esencial que reciban una formación eficaz para afrontar su trabajo. Así mismo, la calidad de la gestión por parte de los managers y jefes de equipo tiene un gran impacto en la satisfacción y la motivación de los empleados.

La pregunta del millón es: ¿cómo garantizar que cada jefe de equipo sea un buen líder para sus agentes? En la tecnología está la clave.

Las hojas de cálculo y los documentos en papel pasaron a la historia

Con la ayuda de la tecnología, ahora podemos digitalizar fácilmente los procesos de gestión y formación. Históricamente, las hojas de cálculo y los documentos en papel han sido la principal herramienta para el control de calidad, la formación y el entrenamiento en los centros de contacto.

No obstante, hoy en día, las empresas pueden obtener herramientas para todos estos fines de forma que les resulte eficaz y rentable. Soluciones como QualityDesk, permiten construir procesos de liderazgo de manera sencilla a través de un software.

En lo que se refiere a formación, la organización puede crear un formulario de evaluación de las interacciones con los clientes. Al permitir que los agentes se autoevalúen, aprenderán en pocos días todo lo que tienen que hacer durante el trato con el consumidor.

Además, para garantizar que los jefes de equipo puedan dirigir de forma coherente, es esencial crear un formulario de entrenamiento que garantice que, tanto el jefe de equipo como el agente, puedan identificar y trabajar los puntos que son más importantes para la empresa. Por otro lado, todas las interacciones de los agentes  pueden ser grabadas, lo que facilita al responsable de unidad identificar los posibles problemas de cada agente en su gestión.

Los jefes de equipo pueden ahorrar tiempo gracias a las integraciones

Lo mejor de utilizar un software en lugar de hojas de cálculo es que puedes integrarlo con el resto de herramientas que utiliza tu empresa. Las integraciones más comunes son los sistemas de centros de contacto, como Zendesk, Puzzel o LeadDesk y con esta sencilla integración puedes tener todas las grabaciones en un solo lugar. De esta forma, los jefes de equipo pueden escucharlas y evaluarlas al mismo tiempo.

Por otra parte, las herramientas de reconocimiento de voz  ayudan  a automatizar la mayor parte del control de calidad, asegurando que se cumplen los estándares de calidad más básicos en cada contacto. Cuando el control de calidad se integra con la herramienta de reconocimiento de voz, se obtienen datos de evaluación automatizados directamente para el agente casi en tiempo real. Esto permite a los agentes desarrollar más fácilmente sus habilidades por sí mismos.

La tecnología puede ayudar a tu empresa de muchas maneras

Es importante comprender que las tareas manuales que realizan los jefes de equipo, les quita tiempo para entrenar a sus agentes. En este sentido, la tecnología puede ahorrarte mucho tiempo y si calculas el retorno sobre la inversión que te puede aportar, seguramente te sorprendas. Utilizando herramientas de control de calidad y de formación, como QualityDesk, los call center alcanzan sistemáticamente sus distintos objetivos de KPI. Además, la experiencia del cliente mejora. De hecho, nuestros clientes han reportado un aumento de entre el 15 y 30% en su satisfacción.

                                                    Ville Mikkonen, Co-fundador de QualityDesk