Consejos para gestionar la atención al cliente en épocas de fuerte demanda

El próximo viernes 23 de noviembre se celebrará el ya habitual Black Friday, jornada que sirve de antesala a la temporada de compras navideñas gracias a significativas rebajas, ofertas y promociones en muchas tiendas minoristas y grandes almacenes.

Este año, son muchas las expectativas que se esperan para este día, ya que según Criteo, el año pasado el tráfico en estas fechas aumentó un 113% respecto de la media de octubre, frente al incremento del 96% de 2016. Por otro lado, la cantidad de compradores se incrementó un 343%, frente al incremento del 315% de 2016, así como se consiguió que las ventas aumentaran un 345%, frente al 320% de 2016.

En opinión de Aivo, compañía líder en el desarrollo de soluciones de atención al cliente basadas en Inteligencia Artificial, esta fecha comercial destaca por su sobre-demanda, así como por los altos picos de consumo que alcanzan numerosas empresas, como también ocurre en días como el Cyber Monday o las tradicionales semanas de Navidad.

Incremento de la capacidad de atención al cliente

Según datos de años anteriores, durante el Black Friday, Aivo ha ayudado a algunos de sus clientes, como Sony, a incrementar su capacidad de atención en un 1.200%, lo que supuso que el 80% de las consultas se realizaran a través de su asistente virtual AgentBot.

Cómo atender en épocas de fuerte demanda

Para que las empresas sean capaces de sobrellevar jornadas de sobre-demanda como el Black Friday, Aivo presenta los siguientes consejos:

 ●        Respuesta automática: “lo ideal es que las empresas sean capaces de responder, de manera inmediata, rápida y eficaz, a todas las preguntas y consultas de sus clientes. En muchas ocasiones, las empresas seducen a sus clientes con ofertas atractivas y luego fallan al no dar la respuesta adecuada a estos y cuando quieren solucionarlo ya es demasiado tarde”, opina Martín Frascaroli, CEO y fundador de Aivo.

●        Disponibilidad completa: la inmediatez de reacción, debe ir acompañada de una absoluta disponibilidad, a ser posible, 24 horas al día, mientras dure esta fecha especial.

●        Experiencias omnicanales: resulta primordial que las empresas generen vínculos con sus clientes, sin importar el medio utilizado, ya sea de forma tradicional, a través del teléfono, o de forma digital, mediante canales como chat, web o redes sociales. La omnicanalidad no consiste en estar en todos lados, sino en saber entregar la misma experiencia al usuario en diferentes vías.

●        Interacción con empatía: “en una época marcada por las emociones y los sentimientos, los clientes siempre mantendrán en su cabeza el recuerdo de cómo les trató una empresa y cómo esta le ayudó a resolver su problema. Los asistentes virtuales que las compañías incorporen a su departamento de atención al cliente deben caracterizarse por un trato cercano y personalizado, como si se trataran de equipos humanos”, señala Frascaroli.