El Contact Center gana peso como herramienta de fidelización de los bancos

Los clientes cuyo banco les aporta una experiencia positiva son nueve veces más proclives a permanecer con él. Por ello, las entidades financieras invierten esfuerzos en desarrollar la relación con sus usuarios a través de una mejor gestión de la información y una comunicación más cercana y proactiva desde los centros de interacción con clientes, más conocidos como Contact Centers.

En un contexto como el actual donde tecnología e inmediatez marcan la relación con el cliente, el sector del Contact Center facilita a las empresas ofrecer a sus clientes estén donde estén un servicio de atención cualificado. ACE, la Asociación de Contact Center Española, confirma el incremento que han experimentado las redes sociales y los canales online como principales vías de comunicación del usuario con su banco, aunque de momento el teléfono continúa siendo la primera opción.

Asimismo, ACE asegura el aumento de la demanda de servicios de Conctact Center en el sector bancario durante los últimos años, segmento que representa el 10% de la facturación global de la industria. Este incremento se debe fundamentalmente a que los objetivos actuales de la banca, como la mejora de la liquidez y recapitalización o la potenciación de la venta de productos y servicios se adaptan muy bien a las prestaciones que ofrece el outsourcing de servicios, y más concretamente de la atención al cliente. De este modo, en el sector financiero un contact center ofrece una amplia y diferenciada gama de servicios que varía en función del tipo de cliente: desde banca a particulares y a empresas, soporte a oficinas bancarias o atención al accionista entre otros; en función del  tipo de actividad: venta, fidelización, atención al cliente propiamente dicha, gestión de reclamaciones, etc.; e incluso de la categoría de producto: confirming,  broker,  seguros,  renting & leasing, tarjetas, etc.

En lo referente al perfil profesional, la persona encargada de interactuar con el consumidor en el sector financiero cuenta con un alto nivel de cualificación. El agente habitualmente gestiona situaciones delicadas para un cliente, como la pérdida de una tarjeta de crédito, que implican un gran riesgo para sus finanzas y su seguridad personal. Por ello, el personal debe tener las competencias relacionadas con gestión, banca y psicología social necesarias para resolver la incidencia de la manera más eficiente.

Isabel Sánchez Lozano, presidenta de ACE, ha comentado que “los consumidores esperan recibir una respuesta inmediata a sus peticiones, así es de suma importancia que el personal que interacciona con ellos satisfaga sus necesidades de la forma más eficaz.”