'El corazón de todo proyecto se encuentra en saber qué necesita el cliente y ofrecerle soluciones'

Tribuna Contact Center ha entrevistado a Daniel Ondiviela, Service Cloud Contact Center Technical Consultant de LeadClic, compañía tecnológica especializada en soluciones de atención al cliente.

¿Cómo opera LeadClic en el sector Contact Center? ¿Cuáles son los principales productos y servicios que ofrecen a las empresas ese campo?

LeadClic está especializada en proveer servicios a los Contact Center en tres áreas principales: CRM, CTI y Marketing Automation. Cuando hay coherencia en el diseño y arquitectura en dichas área y se eligen aquellas herramientas que permiten maximizar las sinergias entre ellas, el rendimiento, la productividad, la satisfacción del cliente y el retorno se optimizan, tanto en procesos de atención al cliente como en telemarketing.

Es por eso que LeadClic siempre desarrolla las soluciones omnicanal provistas a sus clientes extremo a extremo, con una visión global, y selecciona las herramientas líderes de mercado que proporcionan la mejor experiencia. Ese es el motivo que nos lleva a colaborar con las dos mayores referencias del sector: Salesforce y Genesys.

¿Cuáles son los proyectos más destacados que han realizado en el ámbito de los Contact Centers?

Disponemos de amplia experiencia en el sector, en todas sus verticales, tales como logística (Seur), seguros (Intermundial, Crédito y caución), educación (Universidad Europea), servicios (Arriaga Asociados), salud (Igenomix, BMG)... El factor común a todos ellos es facilitar la gestión y aumentar la productividad, principalmente automatizando aquellos procesos donde tenga sentido automatizar. Además, siempre actuamos como socios del negocio de nuestro cliente, aconsejándoles en todo momento durante esa etapa de transformación digital.

¿Qué balance hacen de su colaboración con Genesys?

La colaboración entre Genesys y LeadClic es sumamente positiva. Ambos nos enriquecemos mutuamente con nuestras experiencias previas y con nuestros enfoques particulares para cada tipo de negocio.

Es vital para nosotros que Genesys tenga el foco puesto en la venta a través de canal, contando siempre con partners como LeadClic para tener un trato más cercano con el cliente final.

Por el lado de LeadClic, la apuesta por las soluciones en la nube de Genesys es firme, puesto que su estabilidad, flexibilidad y agilidad destacan claramente por encima del resto de alternativas.

Llevan más de 15 años trabajando con las nubes de Salesforce. ¿Qué ventajas les ofrecen las soluciones de CRM de esa compañía?

Ayudamos a las empresas a conectar con sus clientes de una forma totalmente diferente, de manera que somos capaces de llevar el seguimiento de la relación tanto con tus clientes como con los potenciales. Guiamos a los responsables para que se alcancen los objetivos gracias a los planes de adopción liderados por un instructor (experto en ventas, servicios o marketing) que conoce los objetivos de negocio y es quien guía al directivo y a su equipo con indicaciones en tiempo real en el contexto de las actividades diarias, conferencias web, reuniones… Siempre dentro de Salesforce y entrenando para alcanzar objetivo y mejorar el retorno de inversión.

Es vital contar con gente de máxima experiencia y que conozca tu proyecto para poder resolver cualquier incidencia que surja, por eso cada proyecto tiene asignada una persona que puede ayudarte rápidamente con cualquier duda sobre tu sesión de Salesforce.

La I+D es clave en empresas tecnológicas como LeadClic ¿Cuál es su estrategia en ese apartado?

En Leadclic realizamos un marketing diferente, un Marketing Tecnológico, donde el equipo de IT es parte del proceso creativo y donde en todo momento sabes a qué persona estás impactando y cómo está reaccionando en cada canal. Un marketing que medimos al 100% y a cuyos datos tienen acceso desde Salesforce los demás departamentos (Ventas, Call Center, etc.) para que así todos puedan mejorar su productividad.

¿Cómo miden la satisfacción de los clientes que utilizan los servicios y productos de LeadClic?

“Está comprobado que las empresas que toman decisiones con enfoque “Data-Driven” son más productivas y rentables que sus competidoras. Por eso, en LeadClic usamos los datos para mejorar los procesos que ayudan a tomar mejores decisiones”. La medición es vital para ver cómo han funcionado las decisiones que se han tomado a lo largo del proyecto por eso, en LeadClic somos metódicos con la medición de cada acción.El corazón de todo proyecto se encuentra en saber qué necesita el cliente y ofrecerle soluciones. Para conseguirlo, el 50% es escuchar al cliente y el otro 50% es saber guiar al cliente dentro del abanico de posibilidades que ofrece Salesforce.

¿Cuáles son los principales retos a los que se enfrentan en LeadClic?

Queremos ser un socio estratégico de cada empresa y no solo un proveedor más. Gracias a la unión de sinergias con la consultora digital WAM, se abre una nueva etapa en la que seguir evolucionando cada día, ofreciendo soluciones end-to-end de Digital Customer Experience y Digital Transformation. lo último en tecnología aplicada a tu negocio.

¿Qué destacarían de su presencia en España y LATAM y qué planes tienen para esos mercados en los próximos años?

El objetivo no es otro que el de seguir ofreciendo servicios de calidad sumando nuestra trayectoria de más de 10 años como empresa de tecnología dedicada a la gestión de proyectos de transformación digital, al conocimiento de WAM como consultora de marketing con fuerte vocación tecnológica. Por eso, el objetivo no es otro que aprovechar el posicionamiento que ya tenemos ambas firmas en el mercado para llegar a nuevos clientes y mejorar el servicio que ya prestamos a las compañías con las que trabajamos en la actualidad.