Entrevista a los presidentes de CEX y la AEERC por el III Congreso Contact Center

-El lema del Congreso este año es “El valor de una industria”. ¿Cuáles son las principales aportaciones del Contact Center a la economía y sociedad españolas?

José Francisco Rodríguez (JFR): Basta con mirar lo que pasó durante la pandemia para entender la importancia del sector. Puede pasar desapercibido para muchos, pero una parte de la economía española se fundamenta en los servicios de atención al cliente. Hemos mejorado nuestras operaciones de tal manera que hemos pasado de medir calidad a medir la experiencia de cliente.

El valor es muy claro. En estos tiempos donde la inmediatez ocupa gran parte del espacio de las transacciones comerciales o de consultas, los Contact Center son el eje para las marcas y también para el empleo. Pero, sobre todo, lo son para los clientes y consumidores.

-¿Qué tendencias creéis que serán las protagonistas del Congreso?

Iñígo Arrizabalaga (IA): Creo que no va a sorprender a nadie si digo que la Inteligencia Artificial va estar presente de una forma u otra durante toda la jornada como de hecho y aunque la mayoría de las veces no seamos conscientes está ya presente en nuestras vidas. Esta tecnología está transformando radicalmente nuestra industria y no sabemos hasta dónde llegará el cambio que está produciendo. La automatización que permiten estas soluciones está disparando la productividad en nuestras plataformas, donde debemos encontrar un equilibrio entre humanos y máquinas, en los que cada uno aporte lo mejor de sí mismo. La IA no debe sustituir a nadie, sino mejorar nuestras vidas, tanto en lo personal como en lo profesional.

-¿Cuáles son los principales retos a los que se enfrentan las compañías del sector Contact Center?

JFR: En mi opinión el más importante es la sobrerregulación. No lo digo porque siempre haya que estar en contra de todo, sino porque sinceramente creo que antes de adoptar medidas, hay que hablar con todos para entender las consecuencias que pueden tener algunas medidas administrativas. Pero poco podemos hacer al respecto. Esperamos que la anunciada Ley de Atención al Cliente, en esta ocasión, sí sea consultada con nosotros. Por otro lado, tenemos que reforzar la perspectiva tecnológica de nuestras operaciones, ya que el acceso a la tecnología va a ser cada vez más determinante en la relación con los clientes. Por último, no hay que obviar el talento donde se impulsarán nuevas estrategias para mejorar desempeños, fidelizar a los empleados y lo que es crítico en este momento: soluciones por parte de la administración al efecto de incremento del absentismo que se está produciendo no solo en nuestra industria, sino en todos.

-El papel de la formación es esencial en estos momentos. ¿Cómo podemos mejorar la capacitación de los agentes?

IA: Me parece muy interesante tu pregunta. Creo que nuestros programas no solo deben adaptarse a las necesidades de las empresas, sino al contexto histórico y tecnológico en el que vivimos. Las personas deben instruirse para asumir un nuevo rol en el que sean el garante del correcto funcionamiento de las máquinas y aportar la empatía que estas no tienen. La tecnología es más importante que nunca y conocer en profundidad las soluciones es esencial para que los humanos sigamos siendo imprescindibles. Estos procesos de aprendizaje han de tener continuidad en el tiempo, ya que los cambios se suceden a gran velocidad y los conocimientos adquiridos necesitan de actualización constante.

-¿Cómo valoráis la nueva Ley de Atención a la Clientela que entrará en vigor próximamente?

JFR: Sinceramente, esperamos que no entre en vigor como ya sucedió en la anterior legislatura y que vuelva a paralizarse. Mucho nos tememos que el punto de partida de esa ley sea el mismo, es decir, con un preámbulo que expone la animadversión del legislador por este sector que tanto empleo genera. Desde las asociaciones AEERC y CEX, ya hemos solicitado una reunión al ministro, porque queremos anticiparnos al inicio de la tramitación y argumentar de primera mano, las necesidades del sector respecto a la futura normativa.

-Las reuniones entre patronal y sindicatos han terminado fructificando en importantes acuerdos. ¿Estamos ante un nuevo panorama en las relaciones laborales?

IA: Sí, sin duda alguna. La firma del III Convenio Colectivo de ámbito estatal del sector de Contact Center ha marcado un antes y un después para todos. La paz social ha permitido crear un nuevo ecosistema de relaciones laborales en el que podemos no solamente desarrollar nuestra actividad con normalidad, sino también mirar hacia el futuro desde una perspectiva de innovación y crecimiento conjunto. Este acuerdo ha sentado unas sólidas bases sobre las que construir un nuevo marco de entendimiento común.

-¿Qué otros eventos no debemos perder de vista este año?

JFR: Me resulta muy complicado enumerar todos, porque el sector ha cobrado un dinamismo muy importante, y estamos asistiendo a multitud de eventos organizados por empresas de nuestra industria. De hecho, en la AEERC hemos lanzado los premios IMPACT, que reconocen todas estas iniciativas y eventos, y de los que hemos entregado más de 10. No puedo dejar pasar la próxima celebración de los Premios Fortius en los que queremos reconocer a las personas de los Contact Center. Ya, en noviembre, y coincidiendo con el Salón Expo RC, los reconocidos Premios Experiencia Relación Clientes, a los que estáis todos invitados a presentar candidaturas.

IA: Coincido con José Francisco, creo la agenda de los próximos meses es más que interesante para nuestra industria. A los que él propone, me gustaría sumar algunos más de este semestre como Expocontact o la 9ª edición de Barcelona Customer Congress, ambos en el mes de mayo. O los premios Platinum Customer Experience Awards, en junio. También hay otros eventos más pequeños que organizan algunos de los asociados a ambas entidades y que también son francamente interesantes. Pero, sin duda, el evento imprescindible es el que celebraremos el próximo 20.02 y al que agradecemos que Tribuna Contact Center nos apoye. ¡Nos vemos en el III Congreso Contact Center!