COVID-19: La llamada de atención al mundo para migrar a lo digital

El número de desempleados registrados en las oficinas del Servicio Público de Empleo Estatal (SEPE) aumentó en 26.573 personas en el mes de mayo hasta los 3.857.776 desempleados, lo que supone un aumento del 0,69 % respecto a abril. Se trata de la mayor subida en un mes de mayo registrada en toda la serie histórica y la tasa de parados más alta desde mayo de 2016; en gran parte, debido a la crisis provocada por el COVID-19. La digitalización y la automatización están ayudando a llenar algunos vacíos, pero la pregunta es, ¿los agentes digitales y los robots habrán reemplazado esos trabajos para siempre? ¿Ha sido la COVID-19 una llamada de atención para que el mundo se digitalice?

El Foro Económico Mundial predice que para 2025 los humanos representarán sólo el 48% de la fuerza laboral, y los trabajadores digitales el 52%. McKinsey ha esbozado la progresión de varias compañías a lo largo de una curva de darwinismo digital, calificándolas en: experimentalista, seguidor rápido o líder. Además de esas predicciones, Innosight predice que el 50% de las compañías que actualmente forman parte del índice S&P 500, no estarán en esa lista para 2027.

¿Estamos preparados para este cambio?

Probablemente esta transformación es clave para restablecer nuestros mercados. De hecho, según Boston Consulting Group, la aplicación de la inteligencia artificial (IA) será inmensamente valiosa para ayudar a las empresas a adaptarse a las nuevas tendencias, aceleradas por la COVID-19. En esta crisis y sus consecuencias, las empresas ganadoras se reinventarán colocando el software, los datos y la inteligencia artificial en el centro de sus organizaciones.

Una crisis mundial require medidas radicales

El mundo empresarial necesita un cambio radical para salir de esta caída hacia la depresión. Las cosas no están volviendo a la "normalidad" y tendremos que aprender a vivir y prosperar en la "nueva normalidad" de cambio constante, volatilidad e incertidumbre.

Una rápida y profunda digitalización no sólo nos protegerá a todos de las vulnerabilidades que ha expuesto esta crisis, sino que también significa que podemos aprovechar esta oportunidad para renovar nuestra economía. La COVID-19 ha demostrado que si no nos movemos a velocidades máximas, nuestro mañana puede ser peor.

Impulsores clave para reinventar la economía digital

1. Servicio al cliente

Las empresas han entendido que no pueden mantener un buen servicio al cliente con altas variaciones, ya que como la demanda de servicio al cliente siempre tiene picos, los humanos que atienden estas llamadas no pueden atenderlas convenientemente. En cambio, las mejores puntuaciones de Net Promoter requieren de una escalabilidad elástica de los agentes que atienden este servicio en proporción a la carga que reciben. Cuando una de las compañías aéreas más grandes de Europa informó recientemente de que su tiempo de espera por llamada era de 7 horas y 22 minutos, se dieron cuenta de que el modelo actual falla justo cuando los consumidores más lo necesitan.
 

2. Coste

Con la crisis actual, las empresas han demostrado que necesitan reducir entre un 25 y un 40% el coste de logística o tendrán que enfrentarse a una importante crisis existencial. Además, la presión derivada de una recesión como la que afrontaremos hace que las empresas sean más prudentes con sus costes, lo que nos lleva a que una posible manera de ampliar los márgenes sea a través de altos grados de automatización y digitalización; sobre todo, teniendo en cuenta que cada empresa debería tener al menos un colchón de costes operativos de tres meses de cara a la próxima pandemia.

3. Un viaje digital centrado en el ser humano está sobre la fuerza laboral

Según Boston Consulting Group cualquier empresa debe transformarse en una compañía de inteligencia artificial impulsada por humanos. Durante mucho tiempo, los humanos han atendido la primera línea de defensa de atención al cliente, utilizando tecnologías en el backend, pero esto sufrirá un cambio radical. El mundo empresarial ya se está reconvirtiendo primero en digital, respaldado por humanos en segundo lugar; lo que implica por ejemplo la automatización de los servicios básicos de atención al cliente. Adicionalmente, elevar a los humanos a tareas de mayor valor beneficia tanto a las empresas, como a la progresión profesional y la satisfacción laboral de cualquier individuo.

4. Formas de trabajar en remoto

Ajustes de flexibilidad en el trabajo  y los modelos laborales bajo demanda asociados con la economía gig o economía colaborativa se volverán cada vez más comunes. Abarcando desde grandes hasta pequeñas empresas, todas deben alentar la adopción de acuerdos de trabajo flexibles. La mayoría de los países han tenido que explorar e implementar de inmediato arreglos de trabajo alternativos para contrarrestar los posibles impactos en la salud y contener la pandemia. Esto enfatiza el papel vital que juega la tecnología en la respuesta a la crisis y la continuidad de la actividad económica. Ahora estamos utilizando tecnologías como Zoom, o DocuSign, que nos proporcionan la flexibilidad que tanto necesitamos. Uno de nuestros objetivos de inmediato como país debería ser la implantación de infraestructura tecnológica adicional, incluidos servicios públicos digitales y servicios de entretenimiento.

5. Un mundo más entrópico

Las interrupciones a través de pandemias, cambio climático y actividades terroristas se están convirtiendo en una realidad. Las empresas que encuentren fórmulas para mantener una buena atención al cliente durante tales recesiones serán las que mantengan la lealtad del cliente. Las economías algorítmicas exigen soluciones digitales para la coherencia en la atención al cliente.

6. Los datos son primordiales para frenar el impacto humanitario de COVID-19

Por otro lado, los datos y la IA se están convirtiendo en el núcleo de las políticas públicas. La mayoría de las decisiones prevalecientes y efectivas en los negocios actuales se basan en datos y no en políticas. La IA está cerrando una brecha para aportar información a las políticas públicas que está desafiando a los gobiernos y a las organizaciones de salud.

7. Modelos de negocios reinventados con la IA situada en su núcleo

Este es uno de los principios principales enfatizados por un documento ejecutivo de Boston Consulting Group. Mientras luchan contra estas desafortunadas circunstancias, las compañías deben tomar medidas transformadoras al colocar a la IA en el centro de sus modelos comerciales y operativos. Las organizaciones están incorporando inteligencia en sus soluciones, basada en inteligencia artificial, para obtener mejores productos. A medida que emerge la "nueva normalidad", lo que aprendemos ahora y cómo actuamos al respecto nos permitirá lidiar mejor con la próxima pandemia y cualquier otro evento global disruptivo que hierva a fuego lento. Siempre se han necesitado eventos sísmicos para que ocurra tal cambio social. Es como si el mundo manual se hubiera dormido hace cuatro semanas, y un nuevo mundo digital despertará a partir de ahora, con ciudadanos de todas partes preguntándose cómo alguna vez logramos sobrevivir sin un enfoque digital en el corazón de nuestro desarrollo.

Enrique Cuarental
Ingeniero de ventas de inteligencia cognitiva para el sur de Europa y Latinoamérica de IPsoft