De la analogía a la digitalización: el desafío no termina

La digitalización avanza a grandes pasos en el mundo actual, y el de los negocios no es ajeno y debe, casi obligadamente, sumarse para hacer frente a los requisitos del mercado. La nueva “revolución industrial” impulsada por la implantación de tecnologías digitales ya está en proceso.

Cuesta creer que hoy en día la digitalización no sea un hecho resuelto, pero los cambios continuos, costumbres arraigadas y desconocimiento técnico hacen que el desafío esté más vivo que nunca. La preocupación por adaptarse a estos cambios se hace evidente y quedó manifestada en el informe de Telefónica Movilforum,el cual manifiesta que en empresas españolas, los presupuestos asignados a soluciones digitales han experimentado un significativo crecimiento, y que su implementación es considerada positiva por un 78% de las empresas, lo que anima a la inversión. Las tecnologías digitales están acelerando la productividad para un 72% de ellas, y un 58% asegura que estas soluciones han mejorado la relación con sus clientes.

Ante nuevos usos y necesidades, es indispensable proponer alternativas para adaptarse a ese contexto. Para esto, hay que pensar, diseñar y crear soluciones. En el caso de las compañías de BPO (Business Process Outsourcing), es indiscutible el pasaje de la analogía a la digitalizaciónsi pretenden hacer frente a las demandas del público actual. Aquí el reto es doble, ya que las respuestas deben ser tanto para los clientes como para los usuarios y muchas veces el desafío se presenta en los propios clientes, que no logran apropiarse de las nuevas propuestas, por lo que el deber de las compañías es, entonces,  hacer cultura. Si bien hay generaciones que lo hacen automáticamente, como los millennials, hay otros que están de manera activa en la economía y que todavía son analógicas; es a ellas a quienes hay que llevar de mano. Es un desafío con clientes y usuarios, y para eso hay que romper algunos paradigmas. Como en todo, hay quienes lo ven más claro y marcan tendencia, mientras que otros todavía no terminan de adaptarse a esta nueva cultura y quedan algo rezagados.

Hoy, todavía es necesario incorporar herramientas “híbridas”, que se encuentren en medio de soluciones analógicas con tecnología digital. Por ejemplo, actualmente, la voz sigue siendo el canal de contacto más validado, pero las nuevas generaciones son digitales, por lo que hay que ir migrando y adelantando a ofrecer servicios que alcancenesta tendencia.

En Apex America ya se implementa un sistema de gestión llamado 0800 Web,que permite acceder tanto por canales tradicionales de voz, como chats y autogestión, incorporando Bots (programas informáticos que imitan el comportamiento humano y permiten la automatización de algunas acciones o respuestas) que reciben las principales dudas y, si es necesario, la consulta finaliza con el contacto personalizado de un agente. Con las ventas ocurre una tendencia similar: la presencia física sigue siendo necesaria en algunos casos en los que es preciso “ver la cara de alguien” o para aquellos contactos que siguen prefiriendo este método, pero con la venta telefónica u online se puede hacer un acuerdo personalizado con cada cliente para saber a qué hora quiere que se lo llame, y así, además, se logran decenas de contactos por día, y la mayoría de ellos derivan en ventas proactivas; otra de las ventajas de la innovación tecnológica de los últimos días.

Maria del Mar Fernandez, Gerente de Excelencia de Apex America