Desarrollan software para detectar los estados de ánimo durante las llamadas

Un grupo de jóvenes investigadores mejicanos del Instituto Nacional de Astrofísica, Óptica y Electrónica (INAOE), ha inventado una herramienta para detectar las emociones que se transmiten en las llamadas télefónicas, un avance que puede ser muy útil para la industria de los call centers.

El dispositivo utiliza tecnología desarrollada por la empresa mexicana Emospeech, que está especializada en software para centros de llamadas.

Humberto Peréz Espinosa, director general de Emospeech, comenta que gracias al nuevo invento “se pueden fijar patrones que permitan que la atención sea acorde con el estado de ánimo de los usuarios".

El objetivo es que los agentes puedan analizar de manera más eficiente las llamadas que reciben y detecten las emociones de los clientes, lo que les dará la posibilidad de prestar una atencón más eficaz.

El dirigente de Emospeech desvela que el mayor reto que les surgió después de crear su programa de reconocimiento de emociones fue adaptarlo para que atendiera a problemas especificos de la industria de atención al cliente.

Esta original iniciativa ha contado con la ayuda de Wayra, una aceleradora de negocios del Grupo Telefónica que aportó 50.000 dólares para costear la gestión y soporte tecnológico del proyecto.

Además, han podido identificar oportunidades de negocio gracias a su contacto con Atento, la empresa que engloba el negocio de call centers de Telefónica.

En cuanto a la fecha de inicio de la comercialización de la herramienta de detección de emociones de Emospeech, si todo sigue los planes previstos se espera que pueda estar disponible el próximo mes de agosto.