Entrevista con Eva Blanco, Directora del Congreso ExpoContact

Tribuna Contact Center ha entrevistado a Eva Blanco, Directora del Congreso ExpoContact, que nos ha mostrado las claves del evento y hacia donde caminará el sector contact center en el futuro.

-Expocontact es sin duda uno de los eventos de referencia para el sector. ¿Qué novedades presenta la edición de este año?

Como en anteriores ediciones, siempre tratamos de mejorar. Año tras año vamos adecuando nuestra temática e invitados a las necesidades del sector, para tratar de ofrecer información, opinión, conocimientos y experiencia que puedan servir de guía a otros actores del mundo del contact center y BPO.

En esta ocasión, vamos a abordar como tema central la eficiencia y la productividad, apoyadas en entornos digitales, y contaremos con opiniones y casos de éxito contados en primera persona por clientes y expertos del sector.

-¿Cuáles serán los temas más populares en las conferencias y talleres?

En esta nueva edición, se va a hacer referencia especial a tres conceptos: la eficiencia, la transformación digital y la experiencia de cliente.

Y es que estos son aspectos clave que están marcando todos los modelos de negocio. Las estrategias empresariales en la actualidad están sustentadas en la transformación digital, un proceso en el que buena parte de ellas se encuentran inmersas. Este proceso de adaptación es necesario para mantenerse a la vanguardia como compañía, con independencia del sector.

Por otra parte, la búsqueda de una mayor eficiencia se está implementando en todos los procesos operativos de las compañías, buscando que cada departamento, cada área, funcione de un modo óptimo, racionalizando y rentabilizando los recursos al incorporar mejoras que redunden en un mejor servicio para el usuario final e incremente la productividad de cara al cliente directo.

En un entorno altamente competitivo y con un cliente final cada vez más conectado, exigente y voluble, consideremos que estos tres conceptos están definiendo el modo de actuar en el panorama empresarial.

-¿Esperan superar las cifras de asistencia de ediciones anteriores?

ExpoContact es un punto de encuentro de empresas líderes, profesionales y representantes del sector con amplios conocimientos acerca de la temática abordada en cada convocatoria.  Estas experiencias son más que relevantes para ayudar a otras empresas en la toma de decisiones corporativas. Por ello, indudablemente nuestro interés siempre es contar con la mayor cantidad de asistentes para compartir sus buenas prácticas probadas y enriquecer la experiencia.

Y a lo largo la historia del Congreso lo hemos logrado: año tras año recibimos más solicitudes de inscripción y esto nos llena de orgullo y satisfacción.

-La multicanalidad es la gran apuesta de las empresas del sector contact center en los últimos tiempos. ¿Cómo valoran su implantación?

Aunque suene a tópico dado que se habla de ello desde hace unos cuantos años, es innegable que las empresas cada día tienen más claro que la atención al cliente en el día de hoy, debe ser una experiencia Onmicanal más que multicanal, buscando la forma más eficiente de conectar con las nuevas generaciones de usuarios para satisfacer sus necesidades y, al mismo tiempo, ofrecer diferentes opciones de interacción a los clientes más tradicionales que requieren la convivencia entre canales on y off line.

Para ello, la tecnología facilita que el cliente interactúe con las marcas a través del canal que le resulte más cómodo y accesible en cada momento, casi a su elección, permitiendo que una misma gestión pueda ser atendida por la vía de diferentes canales sin perder el foco del cliente, el fin último del contacto y sus necesidades.

-Sin duda uno de los canales más utilizados por las empresas para contactar con sus clientes son las redes sociales. ¿Qué deben hacer las empresas para atender a sus consumidores de manera eficaz en ese ecosistema?

Más que hablar en términos generales, prefiero hacerlo desde la experiencia de Konecta en donde hemos trabajado para adaptar nuestros servicios a las nuevas formas de interactuar de los usuarios de las marcas en el mercado actual, ofreciendo soluciones innovadoras para gestionar las necesidades de los clientes finales en las Redes Sociales e integrando diversos canales de atención en un mismo centro de gestión.

Esto nos permite atender al instante las conversaciones de los usuarios a través de las diferentes redes sociales, complementando los canales tradicionales y cumpliendo con criterios de inmediatez, calidad y eficiencia. Cada uno de estos contactos permite gestionar trámites, consultas, reclamaciones, sugerencias, nuevos pedidos de servicios o seguimiento a los ya existentes.

Al final, estamos hablando de un cambio de paradigma ante el cual la evolución constante es una condición sine qua non para garantizar la supervivencia de las empresas. La inmediatez y eficacia en la interacción que el cliente mantiene con las empresas son factores fundamentales que siempre deben estar presentes a la hora de diseñar servicios digitales de atención al cliente. El cliente está acostumbrado a ser independiente y ágil en sus gestiones, por lo que las marcas deben poner a su disposición los mecanismos necesarios que garanticen que estos aspectos estén presentes en sus interacciones.

-Parece que la inteligencia artificial constituirá una revolución de futuro para la industria de atención al cliente pero eso podría generar la eliminación de empleos. ¿Qué piensan al respecto?

Si todos los esfuerzos de transformación digital se orientan hacia un modelo de autoservicio frío, pensando que el usuario final tiene sus necesidades resueltas porque se le han dado las herramientas necesarias para autoabastecerse  y no se incorporan los recursos adecuados para  valorar y gestionar las emociones que realmente son las que permiten conectar con el cliente, se estará perdiendo capacidad de relación y, por ende, dejando de ser eficientes en lo que constituye el core de cualquier contact center.

Por ello, lo que se persigue al final es la conjunción de la automatización para cubrir trabajos repetitivos y monótonos, complementándose con la empatía, capacidad de negociación y flexibilidad que solo posee el ser humano. Esto permite que los profesionales puedan centrarse únicamente en aquellas labores que requieren de sus conocimientos y solo ellos pueden tratar, optimizando también así la atención brindada al cliente final. Y es que no hay que olvidar que este es un negocio de personas relacionándose con personas.

-¿Hacia dónde camina el futuro del sector en España? ¿Y a nivel internacional?

En un mundo globalizado como el actual, las tendencias que definen el futuro del sector responden a la misma realidad, independientemente el país, y es que la fuerte implantación de los canales digitales es un hecho imparable, que irá avanzando a medida que el cliente y la sociedad continúen generando nuevas formas de comunicarse.

Para adaptarse a esta realidad y acompañar a las marcas en sus procesos de transformación digital, las empresas dedicadas al Contact Center cada día están más volcadas en el desarrollo de soluciones a medida, centrada en la evolución hacia servicios verdaderamente omnicanales que realmente respondan a las necesidades de movilidad, autoservicio e inmediatez del consumidor final, y es ahí donde la tecnología y la innovación van a jugar un papel importante en la generación de la oferta a futuro.

Vamos hacia una omnicanalidad automatizada, que integre las interacciones con el usuario con el transaccional del propio cliente, para permitir, por ejemplo, conocer el saldo de su cuenta corriente a través de Facebook, twitter, o de un chat online.

Ante este entorno, en Konecta hemos incrementado las inversiones I+D+i para el desarrollo de herramientas de última generación, adaptadas a las tendencias del mercado, al igual que en la formación de nuestros profesionales para poder dar a nuestros clientes el mejor portfolio de servicios y es que estamos convencidos que el crecimiento va a venir dado por líneas de actividad que supongan innovación y tecnología.

Para obtener información del congreso ExpoContact, que se celebrará los próximos 30 y 31 de mayo, se puede visitar su web oficial en el siguiente enlace.