Los contact centers pueden mejorar la gestión de su capital humano

Tribuna Contact Center ha entrevistado a Guillermo Sisí Martín, Socio Director de Coprava Capital Humano, compañía que ayuda a la organización del personal en los contact center.

La planificación y análisis de las fuerzas de trabajo es uno de los pilares de un contact center… ¿Qué ofrece Coprava Capital Humano para optimizar ese apartado?

CCH contiene una amplia gama de herramientas que permiten facilitar estas necesidades dando servicio a procesos  tan sensibles como dimensionamiento por tramos y sus curvas, simulaciones y escenarios de planificación, gestión de la actividad diaria con lecturas automáticas de los principales terminales,  incidencias de nómina, homologaciones y documentación de los trabajadores, interface automática con nómina, control de la productividad con KPIs  y un largo etcétera.

Dichas herramientas interaccionan entre sí para dar servicio a diferentes áreas de una empresa como operaciones, RRHH, financiero e incluso comercial, área a la que ayudamos en preventa calculando el mejor margen bruto por operación. Todo ello en un entorno multicentro, multiregión y multinavegador.

¿Cómo organizan la fuerza de trabajo de los contact centers? ¿Qué ahorro les ofrecen?

La aplicación es utilizada en diferentes niveles: el departamento de RRHH introduce sus políticas de forma genérica, convenios, límites de vacaciones, o reglas de paradas. Los jefes de área o directores de centro introducen los SLA o ANS de recursos y tareas con el cliente; los Team Leader, por su parte, planifican a sus operadores con propuestas automáticas de CCH, asignan tareas y supervisan la actividad diaria. El trabajador interactúa con el sistema gestionando total y automáticamente sus vacaciones, gestionando sus cambios de turno entre compañeros o chequeando sus tareas. En definitiva, liberando la gestión de estos procesos.

El principal ahorro se produce con la gran descarga administrativa que conlleva el uso de CCH. Por ejemplo, el cálculo de nómina pasa a ser automático y prácticamente desaparece el “cierre de nómina”, pero a ello le sumamos otros factores como reducción del sobrestaff, gestión eficaz de la estacionalidad, o un mejor automatismo del reparto de tareas según skills.

¿Los servicios de Coprava para contact centers se ofrecen a través de la nube? ¿Qué necesitan los centros de atención al cliente para utilizar vuestra solución?

CCH es una solución 100% Web, se instala donde desean nuestros clientes, sea Cloud o sea local, existen diferentes fórmulas. Como aplicación Web, sólo necesita en los CC un navegador, siendo válidos la gran mayoría de los existentes en el mercado. También existen diferentes APPs que dan servicio complementario a la aplicación y que son válidos para cualquier Smartphone con navegador Web.

¿Cuáles son los puntos a mejorar por las empresas del sector en la gestión de su capital humano?

La oportunidad de mejora de las empresas siempre está presente, quizás podríamos incidir en la flexibilidad que podemos ofrecer a nuestros trabajadores utilizando la tecnología para abaratar costes.  Por ejemplo, con CCH podemos analizar indicadores de productividad, cruzarlos con eventos laborales de un trabajador y descubrir que un trabajador ha bajado el rendimiento porque le hemos cambiado el turno o el departamento, y que con un pequeño cambio podríamos recuperar indicadores; podemos ofrecer turnos variables 100% y que la aplicación se encargue de gestionarlos; bolsas de horas; incentivos según KPIs, etc. y todo ello  con un coste administrativo mínimo.

¿Qué dificultades entraña para la gestión del capital humano de los contact centers la adaptación a la nueva reglamentación europea de protección de datos (RGPD?

CCH también trabaja en entornos de salud, donde seguimos reglas muy importantes para cualquier instalación y que se necesitan con RGPD o sin él: documentos del trabajador encriptados, usuarios únicos, anotación cronológica de transacciones, etc.

¿Qué expectativas de futuro vislumbra para su compañía?

CCH es un producto moderno con grandes innovaciones y donde se ha cuidado la usabilidad y la variabilidad de las empresas de servicios como son los Contact Center, hemos obtenido  un producto que se instala en un tiempo récord y que a pesar de la complejidad de nuestro sector es de fácil uso.

Nuestras expectativas son excelentes; nos encontramos en un momento álgido del producto, con varias instalaciones con más de 5.000 trabajadores, con varios centros y diferentes países. Todos nuestros clientes son caso de éxito y en estos momentos hay un interés real en la transformación digital de las empresas que nos está ayudando en nuestro crecimiento.