´Muy pronto la mayoría de departamentos de atención al cliente estarán totalmente digitalizados´

Tribuna Contact Center ha entrevistado a Martin Frascaroli, CEO y fundador de AIVO, compañía argentina especializada en soluciones de Inteligencia Artificial en el campo de la atención al cliente.

Sin duda el campo de la Inteligencia Artificial está cada vez más en boca en la atención al cliente. ¿Cuáles son los puntos diferenciadores de la solución de AIVO sobre otras propuestas presentes en el mercado?

Como bien señaláis, la Inteligencia Artificial está cada vez más presente en modelos empresariales de todas las envergaduras y, concretamente, en aquellos departamentos que mantienen contacto y relación diaria con sus usuarios.

AIVO nace con el objetivo de construir y diseñar un modelo de negocio capaz de reinventar el servicio ofrecido actualmente a los clientes y transformar los canales en los que estos y empresas interactúan.

Nuestro valor diferencial reside en la adaptación y personalización de cada uno de nuestros servicios y soluciones. Quienes confían en nosotros, atienden y cuidan las necesidades de sus clientes, una por una. Además, devolvemos el tiempo a la gente, pues reducimos al mínimo posible cualquier tipo de proceso. Este valor, sin duda, nos da un añadido especial, pues se trata de uno de los activos más demandados y deseados en el sector.

¿Cuáles son los proyectos más destacados en los que habéis trabajado?

Lo cierto es que tenemos la suerte de trabajar para distintos tipos de sectores, como es el caso de telecomunicaciones, e-commerce, banca y finanzas, servicios públicos o Gobierno, lo que nos ha permitido ir ampliando poco a poco nuestro público objetivo.

En cuanto a proyectos a destacar, nos gustaría señalar el caso de éxito de Movistar. La compañía de telefonía móvil, tras la implantación de nuestro producto AgentBot, logró alcanzar la cifra de un 80% de retención en las consultas efectuadas por sus clientes, es decir, tan solo el 20% de las consultas atendidas actualmente por Movistar México se hacen de la mano de humanos. Además, Nikko, su propio asistente virtual, atiende hasta un total de 200.000 conversaciones mensuales, lo que ha posibilitado reducir los gastos económicos destinados a la atención al cliente a un 30%.

Asimismo, me gustaría mencionar el caso del Gobierno de la Ciudad de Buenos Aires. Gracias también a AgentBot, la institución de la ciudad argentina ha atendido más de 9 millones de conversaciones y se han resuelto con total satisfacción más del 90% de las solicitudes recibidas. De esta manera, el Gobierno Buenos Aires ha logrado posicionarse como un gobierno comprometido con la autogestión, dando prioridad en su estrategia a la proximidad y cercanía con sus habitantes.

¿Cómo se integra vuestra solución en los servicios de atención al cliente de las empresas?

Todos nuestros productos (AgentBot, Voice, Live y Help) pueden ser implementados en cualquier sector o industria. Lo primordial es que el modelo empresarial que apueste por la Inteligencia Artificial en sus servicios de atención al cliente sepa guardar un hueco importante para las relaciones de largo plazo con sus usuarios, es decir, deben ser conscientes que estas sean parte fundamental del negocio.

Nuestros asistentes virtuales conversan con las personas y resuelven sus necesidades y solucionan sus problemas en tiempo real. Además, estos se integran con otros sistemas de la compañía para buscar información detallada y minuciosa, para poder así entregar respuestas personalizadas.

Además, le damos un uso especial a la última tecnología de Machine Learning, lo que da lugar a un aprendizaje constante e inmediato, así como a una capa de red neuronal, que automatiza todos los procesos.  

La I+D+i es uno de los pilares de AIVO. ¿Cómo trabajan en ese departamento?

El I+D y la innovación es uno de los pilares de AIVO. En este departamento se orientan tanto a las soluciones actuales como a nuevos productos. El principal objetivo es mantener a AIVO siempre a la vanguardia con soluciones en el campo del entendimiento del lenguaje natural utilizando, entre otras, soluciones de Machine y Deep Learning.

En base a vuestra experiencia… ¿Cuáles son los puntos a mejorar por las empresas del sector en la gestión de su atención al cliente?

Lo primero de todo, creo que es primordial que la estrategia de atención al cliente sea afín al resto de la estrategia empresarial, es decir, que esta vaya en sintonía con los mensajes, valores o filosofía que se transmiten en el resto de departamentos u órganos.

Bajo mi punto de vista, las compañías, principalmente, deben saber en todo momento qué buscan y quieren sus clientes, así como conocer sus necesidades y gustos personales. En segundo lugar, a sus equipos de atención al cliente deben incorporar, aparte de un buen equipo de profesionales, agilidad, simplicidad y accesibilidad.

Si las compañías incorporan estos aspectos al servicio ofrecido, sin duda alguna, mejorarán notablemente el funcionamiento de la atención al cliente, dando lugar a unos entornos empresariales inteligentes, eficientes e innovadores.

¿Qué tendencias marcarán en los próximos años la Inteligencia Artificial para el sector contact center?

Al ritmo que se mueve la sociedad actual, en muy poco tiempo nos encontraremos con la mayoría de las compañías, y sus correspondientes departamentos de atención al cliente, totalmente digitalizados.

Sintetizar y minimizar los procesos y ofrecer experiencias personalizadas son, con toda seguridad, las tendencias que están emergiendo con más fuerza en el sector. De esta manera, dentro de muy poco tiempo, la mayoría de los usuarios serán atendidos en muy pocos minutos y les será resuelto su problema de una manera única y personalizada.

AIVO es una compañía de origen argentino… ¿Qué retos ha entrañado para AIVO su entrada en el mercado español?

La verdad es que no podemos estar más contentos tras nuestra llegada a España. Para el equipo de AIVO, el mercado español es uno de los más significativos y potentes en estos momentos; de ahí, nuestra decisión de traer hasta aquí una sede corporativa. Por el momento, estamos notando muy buen feedback en los contactos generados. Esperamos, por supuesto, que este sea el inicio de un largo y bonito camino.

No hemos tenido demasiadas dificultades para presentar nuestro modelo de negocio en España, pues la facilidad del idioma está de nuestro lado. Además, creo que actuamos en un mercado global en el que a día de hoy apenas hay diferencias destacables entre un mercado u otro, pues un gran número de empresas prestan servicios globales, lo que les permite llegar a públicos de cualquier parte del mundo.  

¿Qué planes de futuro maneja su empresa?

Convertirnos en líderes indiscutibles de Europa, ese es nuestro objetivo más ambicioso. Nuestra plataforma actualmente se encuentra disponible en tres idiomas (español, portugués e inglés), por lo que, mirando un poco más a medio-corto plazo, todo el equipo de AIVO trabaja para aterrizar lo antes posible a otros países europeos, como Reino Unido y Portugal.

Otro de los objetivos que tenemos marcados es el de incorporar nuevos idiomas, probablemente, francés e italiano, y poder, así, expandirnos a otro países en los que se maneje este habla.