Coaching para Call Centers. ¿Es efectivo?
Estrenamos nuestra sección de opinión con un interesante artículo de Mariano Vázquez, experto en coaching para Call Centers.
Estrenamos nuestra sección de opinión con un interesante artículo de Mariano Vázquez, experto en coaching para Call Centers.
Coaching para Call Centers. ¿Es efectivo?
Desde hace algunos años, desde mi trabajo como Coach Organizacional, vengo observando como tímidamente los centros de contacto se acercan a esta disciplina del coaching, manifestando querer encontrar una solución a los problemas con sus equipos de trabajo.
Cuando les pregunto si puede identificar que le está faltando para poder ser efectivos en su negocio, la respuesta no se suscribe a lo que reconocen que les falta, sino en los comportamientos no deseados de quienes trabajan en la primer línea de la organización.
Por ejemplo:
-No alcanzan los objetivos.
-Se toman más tiempo en los break.
-Llegan tarde.
-Faltan injustificadamente.
-Se quejan de todo.
-No se sienten motivados por nada.
-No toman su trabajo en serio, se nota que están de paso.
Por otro lado, los supervisores aseguran poner todo de sí mismo para corregir estos desvíos, cosa que no dudo, y aun así no consiguen que sus equipos trabajen adecuadamente.
A veces, en una búsqueda desesperada por mejorar ciertas actitudes que se vuelven insostenibles, las empresas nos piden que en un taller de tres o cuatro horas transformemos algo que lleva años madurando en las entrañas de las organizaciones.
Las fórmulas mágicas no existen, o por lo menos no he visto que funcionen para estas situaciones.
La transformación, es un proceso que demanda tiempo, no es solo tener reuniones dónde se digan cómo hacer las cosas, ni formulando grandes ideas, sino es llegar a escuchar y comprender a las personas, lo que permitirá conocer las fuerzas que modelan el cambio.
Pero, ¿cuántos supervisores tienen el tiempo, las habilidades o el compromiso para llevar adelante reuniones de trabajo que posibiliten la integración de sus equipos?
¿Cuántos están realmente convencidos de que pueden elevar la automotivación, mejorar el clima laboral, transformar la cultura organizacional y llevar al centro de contactos a un nuevo nivel de desarrollo? ¿Cuántos empresarios consideran que es una pérdida de tiempo y de gastos, totalmente innecesarios?
Tal vez en estas respuestas esté el motivo por el cual, las organizaciones sigan enfocados en hacer siempre lo mismo y en consecuencia, no lograr los resultados deseados...
Durante varios años venimos observando como las organizaciones aplican soluciones parciales o transitorias a problemas que tienen años y que se han ido enquistando en la organización.
¿Qué hacer?
Primeramente, asegurarse que el nivel directivo de la organización comprenda que estos procesos demandan tiempo y que el involucramiento en el proceso de transformación no solo es de los supervisores, sino que la dirección deberá estar comprometida con facilitar que los cambios sean posibles. A partir del compromiso asumido, por quienes dirigen el centro de contactos, desarrollar programas de aprendizaje organizacional, desde una mirada sistémica, integradora, un cambio profundo en la manera de observar la realidad del centro de contactos, un cambio profundo en la manera de pensar, de concebir, de relacionarse con las emociones, de comunicarse y de actuar de las personas, en consecuencia, de las organizaciones.
Entrenar adecuadamente a los supervisores para que ellos sean la semilla del cambio, los engranajes que permitirá poner en funcionamiento el cambio organizacional. Quienes faciliten el “darse cuenta” que la forma en que se observa al entorno de trabajo, “los lentes desde el cual vemos al mundo”, determinan la forma de percibir, de actuar y de comportarse.
Incorporar el dialogo como herramienta de aprendizaje y comunicación, que llevará al centro de contactos a convertirse en una organización que aprende. Un diálogo donde no solo se converse, sino también donde se genere un contexto, desde el cual se liberen supuestos, creencias limitantes, se escuche de manera empática, se genere confianza y se aporten las mejores ideas sobre las problemáticas diarias, ya sean propias o de la organización, logrando una apertura participativa y reflexiva del equipo, lo que llevará indefectiblemente, a lo que se denomina cambio de enfoque o apertura del nivel de consciencia.
El cambio organizacional no se alcanza de la noche a la mañana, ni las mejoras que el centro de contactos necesita, cambian por la decisión de alguien o por decreto. Será posible el cambio y serán cualitativamente superiores en la medida que crezcan cualitativamente las personas, los integrantes de la organización, y puedan diseñar el futuro que quieran tener y no el que les toca tener.
No hay una única solución. Desde nuestra experiencia, son muchos los centros de contacto que han logrado resultados sin precedentes, a partir de incorporar procesos de aprendizaje organizacional, donde disciplinas como el coaching ontológico y el pensamiento sistémico han sido las plataformas de despegue. En palabras de Paulo Coelho “las personas cambian cuando se dan cuenta del potencial que tienen para cambiar las cosas”.
Mariano Vazquez
Director - Intercoach Group
Co autor Libro “Hacia la Zona D” Coaching para Call Centers http://www.intercoachgroup.com/productos
