Fidelización y contact center, vitales para el crecimiento del negocio

Tras varias décadas de evolución, los contact center se han convertido en una herramienta fundamental para aquellas empresas que desean optimizar el servicio y la atención ofrecidos a sus clientes. Los contact center actúan así, como la plataforma de fidelización para los clientes, en la que se analizan peticiones, preferencias, quejas y expectativas de cara al futuro.

Nadie pone en duda que retener a un cliente exige mucha dedicación y esfuerzo en un entorno de feroz competencia como el actual. Mostrar las ventajas de un producto o servicio, convencer de su compra y mantener alto el grado de satisfacción del cliente respecto a él, es tarea de una serie de profesionales preparados para fidelizarlo. Es también fundamental, ofrecer el adecuado soporte, resolver las dudas y profundizar en las necesidades del cliente con el fin de ofertarles nuevos bienes o servicios que les hagan crecer como compañía en un mercado cada vez más globalizado, que exige diferenciarse.

Numerosas empresas, grandes y pequeñas, de sectores como el de las telecomunicaciones, la banca, los seguros, entre otros, confían de manera creciente en los contact center y en su personal para mantener las relaciones con su activo más preciado: los clientes. Las ventajas son innumerables ya que permiten a la empresa contratante del servicio centrar el 100% de su atención al desarrollo de su actividad principal, dejando en manos de profesionales el contacto y seguimiento diario de sus clientes.

Un alto grado de conocimiento del cliente, combinado con las más vanguardistas tecnologías y metodologías en cuanto a procesos, da como resultado un servicio cada vez más cercano; un servicio que ha evolucionado, desde el originario teléfono, hacia el e-mail, el chat, las comunicaciones multimedia -promovidas por la implantación de una serie de tecnologías que integran telefonía e informática (ITC)- o simples SMS y, más recientemente, las pujantes redes sociales, un ámbito con gran recorrido por delante en el que los contact center tienen mucho que aportar.

Iván Rubio Cuevas

Country Manager de Unísono en Colombia